宾馆酒店仪容仪表规范教材.pptVIP

* * * * * * 10、客人有伤心 ①细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； ②尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理； ③态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； ④要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； ⑤对客人的不幸或伤心事，要报同情的态度，以免干扰客人； ⑥及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 11、因我们的设备问题，致使客人受伤时 ①知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上打电话医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医院包扎），随即向领导汇报； ②视客人的伤势，到房间探病问候； ③对所发生的事情想客人表示我们的不安和歉意，如：“先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。””现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” ④对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要； ⑤通知维修部门，对该房的设备进行检查维修； ⑥对事情的发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 12、客人正在谈话，我们有急事要找他时 ①客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人； ②客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（女士），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由； ③说话时要注意简明简要，待客人答复后向其他客人表示歉意：对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。 13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时 ①当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； ②同时要尽快结束通话，以免让客人就等，产生厌烦情绪； ③放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”； ④不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 14、在服务中，自己心情欠佳时 ①在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； ②有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象； ③只要每时每刻紧记“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 15、在服务工作中出现小差错时 ①在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故； ②但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； ③事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； ④凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，避免酿成大的事故。 16、客人发脾气骂你时 ①服务员接待宾客若是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作； ②当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；此时可由其他服务人员接待； ③如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 17、遇到刁难的客人时 ①服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔； ②服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前； ③通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作； ④注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意； ⑤如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料。 避免无声服务，在对客服务中要有“五声”： *即宾客来时要有迎客声 *遇到宾客要有称呼声 *受到客人帮助要有致谢声 *麻烦、打扰宾客要有致歉声 宾客离店时要有送客声。音量要控制在批次刚好听到，避免声音高。 遇到客人、领导、同事，要主动先打招呼。 微笑服务：微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。 谢谢 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 蒙古贞宾馆酒店仪容仪表规范 即人的外表，包括面貌、姿态、风度、服饰等； 仪表 就是面貌、面容的总称； 仪容 什么是仪容仪表 1、良好的仪容、仪表是服务人员的一项基本素质要求。服务人员的工作就是面向宾客并为其服务，而客人获得的第一印象往往来源于接行者的衣着打扮。 2、良好的仪容、仪表，是