2019年酒店客服中心体系文件.docVIP

文件目录 序号 文件名称 文件编号 页码 备注 一 部门职责 二 组织构架 三 岗位职责 1 客服中心主管岗位职责 2 客服助理岗位职责 3 收费员兼前台接待岗位职责 四 客服中心服务管控制度 1 客服部员工服务行为规范 2 业主档案管理制度 3 服务信息收集、整理、输出、跟进制度 4 小区巡查制度 5 业主报事接待及回访制度 6 对外信息发布管控制度 7 员工自助食堂管理制度 五 作业规程 1 接房作业规程 2 装饰装修办理流程 3 房屋整改处置流程 4 业主报事处置流程 5 保洁巡查作业规程 6 绿化巡查作业规程 7 楼层巡查作业规程 8 业主满意度调查作业规程 9 物业管理费用催缴流程 10 委托管理钥匙管控作业规程 11 重要邮件收发管理规程 12 道闸收费管控流程 13 业主车位接管及信息归集作业规程 14 投诉处理流程 六 质量记录 业主档案目录 业主档案借阅记录 业主投诉、报事登记表 房屋遗漏工程整改处理单 整改完工确认单 房屋遗漏工程整改统计汇总表 整改信息返馈登记表 业主回访记录 钥匙发放登记表 钥匙托管记录 业主家庭情况登记表 业主验房表 资料领取清单 业主缴费明细表 业户装修申请表 装修许可证 临时出入证登记表 二次装修审图意见 报事、报修处置单 业主报事报修登记表 XXX楼层巡查记录 绿化工作周检表 绿化养护记录表 满意度调查计划表 满意度调查表 业户满意度调查跟踪记录 会议记录 催款通知 XXX公示记录 XXX催费函件发出记录 XXX起诉业主清单 业主托管、领取钥匙登记表 钥匙发放登记表 邮件收发登记表 值班工作记录 XXX临时停车收费日对账表 XXX临时停车收费月汇总表 车位接管及收费登记台帐 投诉、报事处理单 1.0客服中心职责 1.1树立业主至上的意识，热情及时地为业主（物业使用人）提供各种服务。 1.2协助并参与新接管物业的前期介入、验收工作、协调解决接管后物业相关遗留问题的跟办、回访工作。 1.3 负责本小区的交房、业主档案、资料、钥匙等物品的管理工作。 1.4负责受理本小区业主的咨询、接待、报事、报修、投诉、回访等物业服务工作。 1.5 负责各类费用的收缴和物业管理费的催收工作。 1.6负责本小区业主房屋的装修相关手续的办理以及空置房屋的管理工作。 1.7 负责拟订各种通知、通告，对外形成统一张贴格式。 1.8负责整个物业服务中心的内勤（收发文、考勤、物资等）管理工作。 1.9协调组织本小区的经营服务（含特约服务）活动。 1.10协助组织开展本小区的社区文化活动工作。 1.11负责开展业主对物管服务满意度调查活动的实施工作。 1.12负责物业法规、政策及相关物业常识的宣传工作. 1.13完成上级安排的其他工作。  2.0客服中心组织架构 主管 客服助理 收费员兼前台接待 客服中心主管 客服中心主管 客服助理 收费员兼前台接待 3.0客服中心各岗位职责 3.1客服中心主管岗位职责 客服主管岗位说明书 岗位名称 客户部主管 直属上级 管理处经理 管理幅度 客户服务 所属部门 服务中心 一、任职要求 1．大专以上文化，管理类专业毕业，持物管部门经理上岗证。 2．有三年以上同岗位物业管理经验或酒店管理经验。 3．有良好的组织及管理能力。 4．具备良好的沟通技巧能力，亲和力强。 5．熟悉国家有关物业政策、法规。 二、岗位职责 1、认真贯彻执行服务中心的经营管理方针以及各项管理制度，全面做好小区服务工作。 2、拟定并监督客服中心员工的岗位职责和工作流程的执行情况。 3、检查、指导本部们员工日常服务工作，做好下属员工培训和业绩考核工作， 4、负责接待、协调处理小区内业主（物业使用人）投诉和服务请求，重要（大）事项及时报上上 级领导并对每月的服务质量进行统计分析。 5、协助并参与做好新接管物业的前期介入、接管验收工作，组织下属员工对接管物业的遗留问题的 整改跟进及信息反馈工作。 6、负责组织办理接房、装修、入住的手续，协助业主签署相关资料，做好收费工作。 7、负责组织、监管服务区域的业主档案资料，并保证资料的可靠性。 8、负责不定期的巡视小区范围内的公共环境保洁、绿化维护，对其服务单位进行考核。 9、负责对各种通知、通告、提示、公示的编写，对外形成统一张贴格式。 10、负责协助本小区社区文化活动的策划、组织和实施工作及结果分析。 11、负责每年度的业主满意度调查的实施工作及结果汇总工作。 12、负责每周、月向管理处经理提交本部门工作计划及工作总结，部门工作报表。 13、负责与其他部门协调、沟通工作。 13、成上级领导交办的其它工作。 3.2客服助理岗位职责 客服助理岗位说明书 岗位名称 客服助理 直属上级 客服主管 管理幅度 小区物业服务 所属部门 客服中心 一、任职要求 1．大专以