Vrije大学IT服务能力成熟度模型.pdf

Vrije 大学 IT 服务能力成熟度模型 （The Vrije Universiteit IT Service Capability Maturity Model ） Frank Niessink and Hans van Vliet Faculty of Sciences, Division of Mathematics and Computer Science Vrije Universiteit Amsterdam De Boelelaan 1081, 1081 HV, Amsterdam, The Netherlands Tel: +31 20 444 7781, Fax: +31 20 444 7653 E-mail: {F.Niessink, J.C.van.Vliet}@cs.vu.nl December 1999 版权声明：本书中文简体版翻译出版权由 Frank Niessink 授予左天祖。未经本人许可，不得 用于商业活动。Simplified Chinese language edition translated by Tianzu Zuo,Copyright © 2002. 目 录 1. 序 言 1) IT 服务能力成熟度模型(IT Service Capability Maturity Model, 以后简称IT Service CMM) 的产生 2) 文档结构 3) 其它出版物 I. IT 服务能力成熟度模型：背景、概念、结构和应用 2. IT 服务能力成熟度模型 1) IT Service CMM 的结构 2) IT Service CMM 的特点 3) IT Service CMM 的主要目标 4) IT Service CMM 的成熟度级别 5) 构思过程 3. 有关 IT Service CMM 的说明 1) 关键实践（Key Practices ） 2) 共同特征(Common Features) 3) 服务活动(Service Activities) 4) 组织结构和角色(Organizational Structure and Roles) 4. IT Service CMM 的关键过程域 1) 级别 1：初始级 2) 级别 2 ：可重复级 3) 级别 3 ：已定义级 4) 级别 4 ：已管理级 5) 级别 5：优化级 II. IT Service CMM 的关键实践 5. 级别 2 的关键过程域 1) 服务承诺管理 2) 服务传送计划 3) 服务跟踪和监督 4) 分包合同管理 5) 配置管理 6) 事件管理 7) 服务质量保证 III. 附 录 A. 演变历史 B. IT Service CMM 和 ITIL 比较 B.1 IT 基础设施库 B.2 ITIL 与 IT Service CMM 比较 第一章 序 言 本文档简要描述了 Vrije 大学信息技术服务能力成熟度模型，简称为 IT Service CMM 。 IT Service CMM 为提供IT 服务的组织确定不同能力级别。IT 服务的例子包括软件系统维护， 信息系统运行，工作站、网络或主机的管理和维护以及提供临时服务。怎样定义和管理这些 服务非常重要。IT 应用的复杂性使得适当调整顾客需求和服务提供者的能力变得困难。客 户经常不能表达他们真正需要的服务需求，也不知道相应的性能需求。与此同时，服务提供 者常常不知道怎样区分 IT 服务，怎样使它们适应 IT 客户。IT Service CMM 旨在使IT 服务 提供者评价他们提供 IT 服务的能力，并给 IT 服务提供者提供进一步提高他们服务能力的方 向和步骤。 1.1 IT Service CMM 的产生 本文描述的 IT Service CMM 产生于两个得到荷兰经济部的支持多