一汽-大众-奥迪售后服务核心服务流程.pdf

奥迪售后服务核心服务流程 奥迪售后服务核心服务流程 0 奥迪售后服务核心服务流程 课程内容 • 深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 • 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 • 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法 • 了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法 • 能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 • 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法 • 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施 • 了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监） 1 1 奥迪售后服务核心服务流程 服务顾问的重要性 价值最大化 服务中心 服务顾问 客户 2 2 学员手册 1 页 奥迪售后服务核心服务流程 服务顾问的素质与能力 • 沟通能力 • 汽车基础知识 • 心理学综合知识 • 工作压力调节能力 • 行为标准 3 3 学员手册 1 页 奥迪售后服务核心服务流程 服务满意度对经销商的忠诚度 销售体验 服务体验 对经销商的忠诚度 O O 85% X O 35% O X 12% X X 1% 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 4 4 学员手册 2 页 奥迪售后服务核心服务流程 服务满意度对品牌的忠诚度 销售体验 服务体验 对品牌的忠诚度 O O 83% X O 72% O X 42% X X 38%