中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）.pdf

中国联通客户服务系统技术规范书 增订部分 （讨论稿） 中国联通客服与呼叫中心业务部 2003 年 6 月 1 目录 第一章 概 述5 一、前言5 二、客服系统新功能整体描述6 三、整体设计原则8 1、规范性8 2 、开放性8 3、扩展性9 4 、实用性9 5、可靠性、安全性9 6、经济性9 7、灵活性10 四、适用范围10 五、起草单位10 六、解释单位10 七、参考文献10 八、名词解释11 第二章 客服系统本地用户资料库12 一、业务描述12 二、组网结构12 三、客户本地资料库的具体内容14 1、客户基本资料14 2 、用户基本资料16 3、缴费历史信息19 4 、用户异动信息20 5、客户历史账单20 6、用户历史详单20 四、本地资料库数据的维护21 五、增量文件传递规则21 1、传输方式21 2 、传输协议22 3、传输过程22 4 、文件接口处理模式22 5、批量文件格式23 6、文件存放目录23 7、文件传递频率24 8、文件命名规则24 9、数据的备份25 六、技术性能要求27 第三章 用户分层服务功能 29 一、业务描述29 2 二、体系结构30 1、客户层次的划分30 2 、IVR 系统中差异化服务的实现31 3、人工服务差异化的实现31 4 、客户层次接通率指标设定32 5、分层服务呼叫分配策略32 6、人工服务路由分配策略32 7、后台职能部门处理配合策略32 三、系统功能33 四、接口实现34 五、安全性与可靠性34 六、技术性能要求35 第四章 座席咨询知识库 36 一、业务描述36 二、组网结构36 1、体系结构36 2 、物理组网38 三、系统功能38 1、功能描述38 2 、业务流程41 3、系统管理41 4 、安全性与可靠性41 5、实用性与扩展性42 四、接口实现42 五、技术性能要求42 第五章 客服运营管理系统 44 一、业务描述44 二、组网结构45 1、体系结构45 2 、物理架构46 三、系统功能47 1、功能描述47 2 、业务流程52