服务接待礼仪与技巧-1.pdf

旅客接待的流程和技巧 朱明工作室 主讲: 朱明 高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员 授人以鱼不如授人以渔 学习内容和目的 朱明工作室  了解和掌握规范、专业的旅客接待流 程和技巧  提升个人的技能和业绩  建立与旅客良好、长期的合作关系 授人以鱼不如授人以渔 服务与规范 朱明工作室  服务理念  服务：范围以内，全力以赴； 范围以外，待之以客  标准化  专业化  简单化 授人以鱼不如授人以渔 顾客需要的是什么？ 朱明工作室 需要被理解 微笑—主动达招呼诚恳倾听回馈（肢体语言）- -眼神交流点头面部表情等 需要感到受欢迎 1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时） 10秒内让用户感到接待他 2：用户优先 需要感到很重要 1：问，2：安置，3：让用户随时知道进度 提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案） 开放式（需要获得大量的信息 希望感到很舒适 授人以鱼不如授人以渔 我公司的竞争对手 朱明工作室  对手  他们才是真正的竞争 对手，他们把业务抢 ? 走 ? 我们 ? ? 授人以鱼不如授人以渔 服务思维 朱明工作室  服务的定义  服务的定义：能满足用户的需求和期 待，或者提供更多的商品，促进用户  重新认识用户 对商品和服务的再购率  顾客需求的反思  重新认识用户：1，用户为何选用我  顾客内心的期望 们的服务而非其他竞争对手（指其他 班车），2，用户要求提供的服务需 求有那些，而我们提供满足的又是那 些 ，  客户的内心期望  1，被理解2被尊重，需要感到自己很 重要3感到受欢迎4希望感到很舒适 授人以鱼不如授人以渔 服务理念