如何有效留住客户.pdf

2005-04GLEN 1 内容提要 第一部分:客户关系管理 第二部分:客户投诉的价值 第三部分:让企业在投诉中完美 第四部分:永远留住客户 2005-04GLEN 2 第一部分 客户关系管理 内容提要 学习型关系 个性化营销 注重与客户交流 寻找有利可图的客户 细分客户群 2005-04GLEN 4 A.学习型关系 衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资 收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、 顾客份额及数据资产的收益等指标。 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾 客自己寻购产品 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学习 型关系” ：我们知道你是谁，记得你，并经常与 你进行交流 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得 了更大的价值 2005-04GLEN 5 B.个性化营销 搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值 了解这些价值对于每一类顾客的相对重要 程度 判断如果提供这些价值对公司利益能否产 生积极的影响 以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流， 为每一类顾客提供他们需要的价值。 测算结果，验算投资收益 2005-04GLEN 6 C.注重与客户交流 一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人 士的支持 要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所 有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这 样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处 顾客与你的公司建立业务关系的价值何在 最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样 的增值服务 2005-04GLEN 7 D寻找有利可图的客户 给公司带来最大盈利的顾客 带来可观利润并且有可能成为公 司最大利润来源的顾客 现在能够带来利润，但正在失 去价值的 顾客 2005-04GLEN 8 三类最有盈利性的顾客群 那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最 多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标 占公司销售额和销售利润40 ％～50 ％的顾客。 这部分顾客能给公司带来可观利润，并有可能 成为公司最大的利润来源 那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾 客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流， 也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营 销开支相比，可能显得太过昂贵，不值得。 2005-04GLEN 9 E.数据细分客户群 数据分析有三个用途： 顾客描述、 目标营销 一揽子市场分析 2005-04GLEN 10 E.数据细分客户群 运用数据分析来解