客户服务培训素材.pdf

客户服务培训素材 “管理处客户服务中心”工作职责 1、协助处理管理处的内部管理事务、业务管理与服务并做好与业户沟通，来访接 待工作，完成管理处经理交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。 2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、 仓库、食堂、财务、档案资料管理等内务工作具体承担，并对各项内务工作进行督查、 考核评估，保障管理处内部运作的有序。 3、掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及 分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业公司各职能部门和发展 商积极主动配合，为社区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。 4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表， 发现问题及时处理、跟踪。 5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与 公司财务人员配合进行社区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入 伙业户钥匙的保管等系列业务工作。必要情况及时上报。 6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发 放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。 7、协助公司质量管理体系的导入和认证工作，并积极推行质量管理体系在本部门 工作中的有效应用。 8、负责接待业户的来访，阅办和处理业户信函，协助组织业主委员会会议、业户 恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。 9、根据业务发展变动及实际情况，协助并参与制定完善的各类内部管理制度，各 岗位职责。 10、检查、指导、监督仓管员对于仓库、固定资产、食堂的管理及负责相关固定资 产的使用管理和监督工作，定时按期将仓库盘点表审核呈有关部门。 11、充当“前店”作用，收集、接受业户的服务申请，统一进行客户服务的集中调 度、指挥、服务过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作；并对执行过程进行监控， 确保客服工作的顺利进行； 12、负责本部门员工的岗位考核，并提出奖罚建议。 13、负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，建立 综合服务网络，为小区业户提供各种便民服务； 14、完成上级交办的其他工作任务 “客户服务中心（兼职收银员）”职位说明书 岗位：收银员 所在部门：管理处客户服务中心 编号： 直属 上一级部门 计财部/管理处 上一级领导 公司出纳/服务中心主管 管辖 下一级部门 下一级员工 1、 以出纳的职业道德要求自己，遵守国家财务制度和公司财务制度，有责任对业户缴费 资料保密； 2、 按照政府物价部门的规定，熟悉本管理处向业户收取的各项收费标准和计算办法； 工作范围 3、 妥善保管好本管理处各户收费台帐，保管好使用中的发票和收据。配合会计做好发票 和收据的领、用、核销工作。 1、严格按照财务电脑提供的数据，负责收取本管理处业户交纳的管理费、水费、电费和 公摊水电费； 2、 负责收取业户维修费，并在相应收款票据上加盖“现金收讫”或“银行收讫”印章； 对上应 3、 如实开具发票和收款收据，做到字迹清晰，书写规范，收据金额和实际款项相符，收 履行之义务 取现金时要注意防伪和短缺，同时及时、完整、真实地记录收缴台帐； 岗位 4、 根据会计通知，完全履行签字程序后，如实退还多收业户的各类押金或保证金； 职责 5、 认真