CRM战略劲爆客户价值.pdf

CRMCRM战略劲爆客户价值战略劲爆客户价值 -客户关系管理在金融服务业的拓展机会年客户关系管理在金融服务业的拓展机会 AgendaAgenda • 金融服务业普遍存在的客户管理问题 •• 目前目前CRMCRM在金融服务业的发展在金融服务业的发展 • 赛迪顾问观点 • 可提供的顾问服务 •• 规划年规划CRMCRM 的机会的机会 • CRM的成果和效益 金融服务业普遍存在的客户管理问题 • 没有独立的组织负责客户资源的管理 • 没有客户全像的交易纪录 •• 客户属性不清客户属性不清 • 没有动态的管理 • 客户资源浪费 目前CRM在金融服务业的发展 • 经纪人业务 • 交叉销售 •• 数据挖掘数据挖掘 • 电子，电话行销 • 电子商务一对一行销 赛迪观点：定制客户关系管理的方法 •步骤一：分析客户关系管理环境 •步骤二：建构客户关系管理远景 •步骤三：定制客户关系管理战略 •步骤四：展开客户关系管理/企业流程 ••步骤五步骤五：建制客户关系管理系统建制客户关系管理系统 •步骤六：运用客户关系管理咨询 •步骤七步骤七：：利用客户关系管理知识形成完利用客户关系管理知识形成完 整的执行周期 五种要素 • 客户关系管理的相关者 • 客户关系管理的通路 •• 客户关系管理资讯的科技工具客户关系管理资讯的科技工具 • 客户关系管理一对一资料库 • 客户关系管理合作关系 步骤一：分析客户关系管理环境 分析客户关系管理的环境--3C作为基础 •客户（Customer ）--客户区隔分析，客户满意度分析 •竞争对手(Competitor)—基准分析，最佳案例，核心竞争 • 自己公司(Company)—资讯科技解决方案分析 步骤二：建构客户关系管理远景 • 界定事业/重新设定事业领域—相关关系， 联盟，客户接触平台 • 回顾客户关系管理远景选项回顾客户关系管理远景选项—选选择知识择知识 领域 • 完成客户关系管理的管理远景完成客户关系管理的管理远景—理理念念/ 目目 标的达成 步骤三：定制客户关系管理战略 • 活用客户分析工具—客户满意度，接触 分析 • 客户关系管理的策略体系客户关系管理的策略体系—策策略选择略选择，， 模式，事业模式 步骤四：展开客户关系管理/企业流程 • 客户服务过程分析 • 设定最佳沟通平台的方案 步骤五：建制客户关系管理系统 • 逐个资讯工具的回顾/定制 • 模拟客户关系管理场景和系统 •• 运用于商务规则的自动系统运用于商务规则的自动系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 • 活用客户分析工具—最近消费，频率， 消费形态，终身价值 • 调查与研究客户族群调查与研究客户族群 （（市场市场，，已有已有）） • 数据挖掘，一对一数据，客户化数据 • 商品开发，促销，提升服务的反馈 步骤七步骤七：利用客户关系管理知识利用客户关系管理知识 形成完整的执行周期 • 建立客户关系管理的合作框架 • 知识管理的建设和运用 • 客户关系管理基础的人力资源管理客户关系管理基础的人力资源管理，和和 发展体系，教育，评估，目标管理 证券行业客户关系管理的目的 • 增加交易和增加服务性质的营收 • 个性化的客户服务和关怀 •• 交易过程中的客户管理交易过程中的客户管理 • 电子商务的支持和客户沟通渠道的统一 • 券商品牌，价值和客户忠诚 • 合理的服务体系和客户关系管理流程合理的服务体系和客户关系管理流程 证券客户关系管理的目的证券客户关系管理的目的 增加交易和服务性质的营收 券商品牌，价值和客户忠诚 交易过程中的客户管理 • GlGlocall-VIPVIP 系统服务于交易系统服务于交易 • 在任何营业部的统一在任何营业部的统一VIPVIP • 以动态的以动态的360360度客户管理和客度客户管理和客 忠诚客户，以便其获得更多 服务品牌和个性化的信