物流客户服务与管理.pdf

2013-12-7 1 第一章 物流客户服务概述 内容提要： 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 2013-12-7 2 一、客户与服务 1.客户 的含义  内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不 同职能部门、分公司、办事处、分支机构等  外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或 服务有不同需求的个体或消费群体。  在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 2013-12-7 3 对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：  客户不一定是产品或服务的最终接受者  客户不一定是用户  客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 2013-12-7 4 客户的层次： 客户层次 比重 利润 目标 一般客户 80% 5% 财务利益 潜力客户 15% 15% 附加价值 客户价值和社 关键客户 5% 80% 会利益 2013-12-7 5 2.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目 的是满足客户的需求和预期的要求。 特征： 不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权 2013-12-7 6 3.客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务要素 客户服务条 缺货频率 设备安装 例 订货时间 产品质量保证售 客户服务组织结 订、发货的稳定 后维修及维护 构 性 零配件供应 应急服务 订货便利性 客户投诉处理及 增值服务 特殊货物的运送 退货 2013-12-7