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服务人员的五项修练 ——专业服务技巧训练 1 什么是顾客？ • 1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父 母。 • 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你 的主管。 • 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活 不了。 • 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪 水的人。 • 5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我 们努力工作的目标。 • 6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客 满意是我们的职责。 2 什么是服务？ • 1、服务就是满足顾客的需求。 • 2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能 想象的。 • 3 、服务就是发自内心的关怀，使用语言 付诸于行动的动作。 • 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢 的一种策略。 3 课程提纲 本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素， 通过对这五个基本元素的修练来提高服务人员的专业服务技 巧。主要包括: ◈ 如何观察客户——看的技巧 ◈ 如何拉近与客户的关系—— 听的技巧 ◈ 如何提供微笑服务——笑的技巧 ◈ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ◈ 如何运用身体语言——动的技巧 4 第一项修练：看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ …… 5 如何观察顾客 6 观察顾客要目光敏锐、行动迅速 观察顾客可以从这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭 捏捏或紧张不安。 态度 捏捏或紧张不安。 7 观察顾客要感情投入 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：  烦燥的顾客：要有耐心，温和地与他交谈；  有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你的态度要温和， 富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。  对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌， 保持自控能力。  想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你要有坚韧的毅力，提供 周到的服务，并能显示专业水准。  常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友 好的态度回报。 8 目光接触的技巧 • 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 大三角； • 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 小三角； •