如何满足客户的需求.pdf

HNUPMRC HNUPMRC HNUPMRC 如何满足客户的需求 HNUPMRC HNUPMRC HNUPMRC 1.客户的需求是什么 （1）客户是什么 客户是员工、经理与所有者薪水的来源 客户是公司各种经营活动的血液 客户是公司的一个组成部分，不是局外人 客户与公司交往，是为消费而来 客户是拥有感情的普通人 客户不是我们与之争论或与之斗智的人 客户是我们应给予最高礼遇的人 HNUPMRC HNUPMRC HNUPMRC 谁是咨询客户 咨询客户，可以认为是那些主管咨询项目并支 付项目费用的人。 客户不是个体，而很有可能是一个群体或一个组织。 管理咨询顾问在保持与该组织或团体中关键人物即有权 限支付咨询费用的人沟通的同时，还要注意与整个组织 沟通的方式和风格。 客户系统包括四种人： 1．那些决定相应咨询项目的人或部门； 2．那些知道相应咨询项目的人或部门； 3．那些关注相应咨询项目的人或部门； 4．那些能够执行相应工作的人或部门。 HNUPMRC HNUPMRC HNUPMRC （2）客户为什么需要管理咨询 客户寻求咨询的动机和目的的不同 咨询服务对于他们的价值也不相同 价值表现 效率性 咨询顾问有充足的时间和精力来对需要咨询的问 题进行调研、分析、思考和设计，相比于整日忙于事务的企 业管理人员来说，显然具有更高的工作效率。 专业性 由于咨询公司专门从事企业咨询工作，接触的企 业比较多，熟悉在不同背景下的管理路径，掌握了较多的专 业知识和技能，因此，他们能比企业自身的人员更全面、更 系统、更科学、也更有效率的完成咨询任务。 中立性 “外脑”的价值还在于它的中立性。企业如果管理 上出了毛病，靠自己治是很难的，这里头有“当事者迷”的问 题，也有历史惯性和心理障碍问题。 HNUPMRC HNUPMRC HNUPMRC 咨询公司给企业带来的价值体现 在围绕企业战略这一核心，在生产、营销、物流、 新业务发展、信息系统、公关、人力资源、财务管 理、行政管理及研究开发等各个方面，咨询公司能 够协助企业解决经营管理中的种种难题，促进企业 内部实施变革，推动企业的组织学习，帮助企业抓 住新的市场机会，从而最终实现企业的目标。 在借助咨询公司的专业管理咨询服务过程中，企 业一方面可以解决在经营管理过程中遇到的种种问 题，而更重要的是，另一方面由管理咨询所激发的 管理创新的理念及管理机制的变革，对于企业具有 更加深远和更长久的意义。 HNUPMRC HNUPMRC HNUPMRC 那类企业需要管理咨询服务 行业领先企业 主要面临的问题是创新和竞争的危机 管理咨询通过推动企业的管理创新，帮助企业确定战略发展的核心因 素，从而改进企业决策机制、制定企业长远发展战略以保持和发展行业领 先地位。 高速成长企业 经营目标是快速成长和占领市场。企业普 遍存在着内部资源跟不上、管理滞后的问题 管理咨询往往集中于企业管理诊断、组织结构、管理制度、管理流程、 人力资源开发、绩效评估和薪酬体系咨询等方面。 新建企业 新建企业首要面临着生存的危机 管理咨询协助企业解决有关客户、产品、成本、现金流等方面的问题 失取优势企业 曾占行业领导地位，由于跟不上外部竞争 形势，企业内部在经营管理的某些环节滞后，正逐步丧失其 市场领先地位 管理咨询通过企业管理诊断，找出企业现阶段的核心问题，并针对问 题