客房服务与管理 第二章 楼层服务与管理.pdf

第二章 楼层服务与管理 教学要求： 使学生了解楼层的作用、各岗位工作职 责及工作流程；具有客房日常卫生清洁与计 划卫生操作的能力；具备保障客房卫生质量 的管理能力。 第一节 楼层基本知识 一、作用 （一）客房卫生清洁 （（二二））客房设备客房设备、用品管理用品管理 （三）成本控制 二、主要岗位职责 （一）楼层领班岗位职责 （二）楼层服务员岗位职责 （一）楼层领班的岗位职责 1、每天上岗前须查阅《白班日志》《夜班日志》，做好交 接班工作；并落实、解决上一班遗留的工作。 2、在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设备设备的完 好状况好状况、、设备的运作情况设备的运作情况，，并负责核实维修事项及验收并负责核实维修事项及验收 工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。 3、每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行 全面检查，掌握房间的实际状态并详细填写报表，确保 《领班查房表》的内容准确无误。 4、亲自为VIP客人服务并保证服务质量。 （一）楼层领班的岗位职责 5、根据房间状态及时更改计算机信息，保持与前台的 密切联系，做好服务工作。 6、采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、 服务的质量和效果；督查员工的违纪、违章行为，并 做奖惩做奖惩；；做好属下做好属下、同级和上级的每月工作考核评估同级和上级的每月工作考核评估。 7、定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品 的使用情况。 8、协助仓库保管员、成本核算员完成每月对楼层的盘 点工作。 9、做员工的表率、及时了解、关心所管辖区域员工的 工作情况及劳动强度，做好的思想工作。 （二）楼层服务员的岗位职责 1、负责房间清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整 齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。 2、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及 补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。 3、房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备， 使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏 及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。 4、管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向领 班报告。 （二）楼层服务员的岗位职责 5、 每天下班前要整理工作间及清点一切物品，如有丢 失要立即报告。 6、 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重， 自携电器及日常情况，要细心观察做好安全工作，对 客人的客人的一切遗留切遗留、、遗弃物品要及时如数上缴遗弃物品要及时如数上缴，，不得私不得私 自处理，并做好记录。 7、客人离开房间时，应检查房间内所有物品是否丢失、 损坏，需客人赔偿的要讲清楚，然后通知总台输结帐 手续时扣除。 8、保管好楼层卡及各房间钥匙，如有丢失要立即报告， 不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。 9、 严格遵守宾馆的各种规章制度。 第二节 楼层清洁服务 一、楼层主要班次运转流程 （一）领班早班运转流程 早班运转流程 8:00—16:00 （（二二））领班中班运转流程领班中班运转流程 （三）楼层服务员早班运转流程 中班运转流程 16:0024:00 （四）楼层服务员中班运转流程 （一）领班早班运转流程 1、签到，领取钥匙和房况表，了解管区的房态（住客房、走客 房、VIP房、维修房、特殊要求房等）。 2、阅读值台交接班本，跟催有待于解决的事项（增减物品、物 品报损、跟催维修项目及住客消费账单等）。 3、主持班前会，传达上级指令，检查下属的仪容仪表及出勤情 况，根据房况安排工作（安排补休、加班、分配房间等）。 4、检查工作车物品配备情况。 5、核查服务员的查空房检查记录，统计维修项目，并及时报客 房中心。 6、检查楼层公共区域