客房操作及服务标准.pdf

客房操作及服务标准 Housekeeping p p 客房服务员岗位职责： 【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公 共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足 客人的服务需求，负责本区域安全工作。 【工作内容】： 1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说 话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。 3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4、认真如是铁屑工作报表，发现特殊情况要及时反映给 主管，并在报表备注上注明。 5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具、恭桶等 需消毒的物品和设施。 6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。 7、做好每天大清扫项目和单项清扫项目。 8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报 修。 9、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。 12、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、 保洁工具、通讯工具、客用品。 13、熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立 即报告上级。 14、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 15、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 16、完成上级指派的其它任务。 公共区域服务员的职责： 【岗位职责】：负责酒店公共区域的清洁，为客 人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务 要求。 【工作内容】： 1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”： 说话轻、动作轻、走路轻。 2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。 3、每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、 休闲区、员工区域等的清洁工作。 4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5、按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。 【工作内容】： 6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报 修。 7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房 主管或领班。 8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。 9、及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投 诉，超出职权范围，及时报告。 10、时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立 即报告上级。 11、完成上级指派的其它任务。 客房服务员每日工作 提前十分钟到岗进行上岗前准备。 1、准时签到上岗 整齐好着装，注意仪容仪表。 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房主管工作安 排。 3、保洁准备工作 在《钥匙与对讲机领用本》上签 4 、保洁工作 名。 5、保洁结束 6、领取客用品 7、工作区域的清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会 10、结束工作 客房服务员每日工作 1、准时签到上岗 检查工具，工作车清洁与车上物 品配备。 2、领取钥匙、对讲机和工作报表 清点工作车的布草（发现缺少及 时上报。 3、保洁准备工作 按规范清洁走廊。 4 、保洁工作 开始按顺序清扫房间。 5、保洁结束