服务科学与管理02.pdf

服务科学与管理 武汉大学国际软件学院 主要内容 第一章 从服务到服务科学 第二章 服务业务流程 第三章 服务工程 第四章 服务管理 第五章 IT服务管理 2 第二章 服务业务流程 2.1业务流程的概念 2.2业务流程建模 2.3 业务流程优化 2.4业务流程再造 2.5业务流程外包服务 2.6业务流程管理 3 2.1业务流程的概念 2.1.1流程 2.1.2工作流 2.1.3业务流程 2.1.4服务业务流程分类 4 2.1.1流程 流程（Process ）在不同的视角认识中有不同的理解结果。  在《牛津英语大词典》中，流程是一个或一系列连续有规律 的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果 的实现。  在《朗文当代英语词典》中，流程是“一系列相关的人类活 动或操作，有意识地产生一种特定的结果”。  ISO9000标准的八项管理原则之一指出，流程是使用资源和 管理将输入转化为输出的活动。 5 2.1.1流程 一般地，流程由一系列单独的任务组成，是使一个输 入经流程变成输出的全过程，包括活动、活动之间的 逻辑关系、活动的实施者和活动的对象。 流程在建立或重建时通常会引起组织的重新设计或调 整。 在传统的职能管理模式下，业务流程被分割为各种简 单的任务，而忽视了流程的整体效率。 6 2.1.1流程 创造价值的是流程，而不是互相割裂的 部门。 面向流程要打破部门之间的界限，以流 程的产出和用户为中心。 Michael Hammer认为优秀的流程是在保 证正确（RIGHT ）的流程输出（用户需 要的产品或服务）的前提下，尽量使流 程快速（FAST ）、容易（EASY ）并且 便宜（CHEAP ）（减少资源投入，也降 低成本）。 7 2.1.2工作流 工作流管理联盟（WfMC ）认为“工作流是一类能够完全或者部分自 动执行的经营过程，根据系列过程规则、文档、信息或任务，能够在 不同的执行者之间进行传递与执行。” 8 2.1.2工作流 标准的工作流参考模型 包括过程定义工具、工 作流引擎、工作流管理 工具、工作流用户应用 、工作流直接调用的应 用、其他工作流执行服 务。