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第1章 客房服务概述 • 学习目标：通过本章的学习，了解企业之 间在传统领域的竞争状况以及客户服务对 企业生存发展的重要意义，理解和掌握客 户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固 树立起正确的客户服务理念。 • • 学习方式：全国招生函授学习权威双证国际互认 • 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、 • 品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。 • 颁发双证：通用中英文权威钢印高级经理资格证书（可学分转移直接对接国际学位）＋MBA 高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单） • 收费标准 ：仅收取1280元 网址： • 报名电话：0451 咨询教师:王海涛老师 • 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 • 近千本MBA职业经理教程免费下载 • 请速登陆： • 1.1 客户服务时代的到来　 • 1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争 • (1)企业之间产品质量的竞争 • (2)企业之间产品售后服务的竞争 • (3)企业之间品牌知名度的竞争 • (4)企业之间的价格竞争 • 1.1.2 客户服务时代的到来 • 当企业之间在产品质量、售后服务、品 牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、 几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争 的优势，只有通过自身的努力把服务做得 更好，比别的企业更有特色，更能吸引客 户。 • 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经 到来，企业必须通过满意的客户服务，培 养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 • 1.2 客户服务对企业的重要性 • 1.2.1 客户与客户管理　 • (1)客户的分类　 • 1)按客户的性质划分。 • ①零售客户。 • ②商家。 • ③渠道(分销商和特许经营者) 。 • ④内部客户。 • 2)从企业自身利益的角度划分。 • ①为企业带来不同利益的客户。 • 实例。 • 肯德基的客户划分 • ②最佳客户和最差客户。 • ③80/20原则。 • (2)客户的选择　 • 1)客户群体识别。企业可以从自身的角度提 出以下三个问题来对客户群体进行识别： • ①企业的收入来自哪里？ • ②购买产品或者服务的决策者是谁？ • ③产品和服务的收益者是谁？ • 2)选择优质客户。 • 优质客户是指那些与企业建立了相互信任 关系，能够为企业提供稳定的现金流的客 户。 • 3)确定对企业具有长远利益影响的战略客 户。确定对企业具有长远利益影响的战略 客户，首先需要建立客户质量评价标准。 以下是比较通用的共同标准： • ①客户与企业进行交易的规模。 • ②对其他客户群体的影响。 • ③客户的稳定性。 • ④同类企业为争取相同的目标客户而竞争 的激烈程度。　 • ⑤独特的增值机会。 • ⑥节约成本的机会。 • ⑦客户未来的可能性。 • 4)选择有针对性的客户战略。 • ①客户选择战略矩阵。 图1.1 客户战略选择矩阵 • A.客户忠诚战略。 • 客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注 焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠 诚客户比获得更大的市场份额更重要。 • B.客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户 忠诚战略一起使用。 • C.客户获得战略。这是企业将战略重点放在 获得更多更合适的客户上。 • D.客户多样化战略。客户多样化战略涉及 到最高风险问题，因为该战略意味着企业 将战略重点放在使用新产品和新服务来与 新客户做生意谋求发展的情况。 • E.不同的客户战略相结合。 • ②客户特性描述。客户特性描述的意义在 于，通过描述最理想的客户的特性，使企 业能够确切地知道怎样才能为客户更多提 供独特的价值，或者企业怎样才能以更低 的成