礼貌修养与服务礼仪.pdf

礼貌修养与服务礼仪 礼 仪 礼 仪 礼出于俗，俗化为礼 礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。 礼：人们交往的行为准则。 孔子曰： 孔子曰： 不学礼，无以立。 不学礼，无以立。 孟子曰： 孟子曰： 君子以仁存心，以礼存心。 君子以仁存心，以礼存心。 仁者爱人，有礼者敬人。 仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者，人恒爱之； 爱人者，人恒爱之； 敬人者，人恒敬之。 敬人者，人恒敬之。 祥子曰： 祥子曰： 油多不坏菜，礼多人不怪 油多不坏菜，礼多人不怪 “三秒钟”印象 “三秒钟”印象  60% 外表 仪表  60% 外表 仪表  40% 声音 谈话内容  40% 声音 谈话内容 提 纲 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 一、仪表 一、仪表 •男职员 •女职员 （一）男职员 （一）男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.每天刮胡须，饭后洁牙 2.每天刮胡须，饭后洁牙 3.不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张项链等饰品 3.不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张项链等饰品 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹 ） ） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 10.皮鞋光亮，深色袜子 11.全身3种颜色以内 11.全身3种颜色以内 （二）女职员 （二）女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎 马尾巴 马尾巴 2.化淡妆，及时补装，面带微笑 2.化淡妆，及时补装，面带微笑 3.着正规套装，大方、得体 3.着正规套装，大方、得体 4.指甲不宜过长,标准不超过指肚，并保持清洁，涂指甲油 4.指甲不宜过长,标准不超过指肚，并保持清洁，涂指甲油 时须自然色；餐饮岗点不得涂任何指甲油 时须自然色；餐饮岗点不得涂任何指甲油 5.裙子长度适宜 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜） 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7.鞋子光亮、清洁 7.鞋子光亮、清洁 8.不能佩戴首饰（手表、婚戒除外） 8.不能佩戴首饰（手表、婚戒除外） 二、 仪态 二、 仪态 •站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑 （一）站姿 （一）站姿 男职员 双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或 交叠放在身体前面（右手在上，左手在下），两脚 下略分开些与肩同宽。 女职员 面带微笑，挺胸收腹，肩平，双手自然地交叉放在 小腹前面（注：避免双臂无力下垂），右手在上， 左手在下；双腿并拢站直，脚呈V字。 目光注视前方，并随时注意观察餐厅内客人就 餐的情况，以便迅速作出反应，不前仰后合，不准 倚、靠、趴、勾、交手抱臂等． 不准在营业区域做出吃东西，伸懒腰，剔牙， 挖鼻孔，搔头发，咬指头等