零售店面基盘客户经营与管理.pdf

零售店面基盘客户经营与管理零售店面基盘客户经营与管理 基盘基盘基盘基盘客户客户客户客户经经营与管营与管营与管营与管理理 1. 引言 2. 基盘客户的定义 33. 如何经营基盘客户如何经营基盘客户 4. 基盘维护的展开 5. 基盘客户经营的小提示(TIPS) 1111、、引言引言引言引言 客户管理工作需要关注的问题客户管理工作需要关注的问题 客户是企业的衣食父母客户是企业的衣食父母，，有效的客户管理也是企业利有效的客户管理也是企业利 润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、 价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的 客户管客户管理方法和方法和工具具，以此帮助企业有效规避市场风险以此帮助企业有效规避市场风险， 提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工 作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。 引言引言 被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理 在买方市场的条件下在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断企业争取新客户的成本不断 增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下 降。 因此此，企业在注重企业在注重预期客户管期客户管理和和保持保持现有客户管有客户管 理理的基础上的基础上，，有必要加强对流失客户的管理有必要加强对流失客户的管理。。 引言引言引言引言 恢复客户关系管理的恢复客户关系管理的目标目标是充分挖掘客户是充分挖掘客户 的潜力的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来尽可能的降低客户流失给企业带来 的不良影响，与流失客户重新建立正常的业 务关系。 1. 引言 2. 基盘客户的定义 3.3. 如何经营基盘客户如何经营基盘客户 4. 基盘维护的展开 5. 基盘客户经营的小提示(TIPS) 基盘客户的定义基盘客户的定义基盘客户的定义基盘客户的定义————广义和狭义的定义广义和狭义的定义 广义的定义  留有可联络信息的客户留有可联络信息的客户  包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户 狭义的定义  自销保有客户为主，经由各地区授权销售服务中心已购买4S店 各品牌车型的客户。 各品牌车型的客户 潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户有望客户：有明确购车意向的客户有明确购车意向的客户 VIP客户客户：：1年内提供三次以上购车情报的客户年内提供三次以上购车情报的客户 战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户 或一年以上才有购买行为的无效客户 落 基盘客户的定义基盘客户的定义基盘客户的定义基盘客户的定义————基盘客户的经营型态基盘客户的经营型态 实 实 盘 基 维 维 整体整体 · 全方位销售全方位销售 管理管理 护 自销客户 潜在客户 可 可 基盘 他牌客户 养 培 潜 潜