如何构建卓越的客户服务体系.pdf

如何构建卓越的客户服务体系 丁品洋 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆服务已成为当今经济的主旋律。虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它，但不管怎样，我们每个 人、每个组织每一天的生活都离不开它。我们每时每刻不是在向别人提供服务，就是在接受来自别人的服 务。可以说：服务它使世界变小了，把我们的距离拉近了。 可是，我们对客户服务的认知却仿佛刚刚开始。迄今为止，众多的服务企业都是用传统工业企业的管 理理念、管理方法在对客户提供服务并管理，包括管理理念最为前沿的欧美专家，大多都是以营销学的角 度看服务，以至于实际中常常出现种种隔阂与迷茫。 本课程从客户服务管理的角度，对比传统的工业管理，系统地介绍了对客户服务管理的认知、客户服 务设计、管理的识别与策划、客户服务管理的实施与监督改进等方面的知识与理论；同时结合近期全国试 点企业的效果与反馈，通过大量的案例来说明客户服务管理的实质。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1． 认知客户服务体系 2 ． 了解中国企业客户服务的现状与困境 3 ． 掌握卓越客户服务设计与开发的基本步骤 第一讲 认知客户服务体系(上) 未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在 GDP中的所占的比 重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。 大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取 利润的最好手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗 旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的 阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？ 其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。 在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有 200多年的研究历史，但是服务理 论真正形成理论也不过是 30 多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构 建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了 SBT10382 标准，这是服务企业可以遵守参照 的管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包括高速公路行业、医院行业，也 有制造业等，其中包括一些汽车4S店。 通过实践之后，我们发现有很多问题，主要包括以下六个方面： ◆ 从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系 ◆ 应该怎样去开发好的客户服务体系 ◆ 构建一个好的服务体系应该具备什么要素 ◆ 怎么维护服务体系 ◆ 怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步 ◆ 让服务体系在公司里面形成文化 客户服务体系的概括 服务大家并不陌生，但是也不一定很熟悉。 【案例】 十三年前，IBM 公司的前总裁郭士纳接任的时候，他提出来 IBM 公司要成为一个服务型的行业，当时 的 IBM是处在一个以技术领先的、谁拥有知识产权就可以改变一切的行业里。 微软公司拥有了操作系统方面的核心技术，所以一直处在这个行业的领先地位。作为蓝色巨人的总裁， 提出建立服务型企业，公司很多人都不理解。他们认为，设备卖出去，能够经常提供维修，就是服务了。 郭士纳却认为，服务不是维修设备，服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题，甚至是从顾客的角度 去选择设备、使用设备，以及真正地帮助顾客解决他所遇到的问题，所以，不是因为他所使用的设备是 IBM 的，就给他服务，只要顾客有需求的时候，就应该为他服务，甚至可以建议他不要买 IBM 的设备，而买其 他公司的设备，让他最终达到的结果是更有经济效益、时间效益的。 所以，他单独把服务当成一个部门设立出来，成立一个全球的服务中心，一个真正进行经济核算的部 门。 从这里我们意识到，一个制造业要想能够获得更好的利润，服务是很重要的手段。但是 从服务人员的角度来讲，客户服务跟服务有什么关系，什么是服务？什么是客户服务？