大数据时代的客户服务.pdf

大数据时代的客户服务 李志灏李志灏 蚂蚁金服 什么是客服什么是客服 售前：搜索、推荐 售中售中：：下单下单、、确认确认 交易过程交易过程 售后售后：投诉投诉、咨询咨询、 查账等 客服涵盖绝大部分的售后服务和部分售中服务 传统客服传统客服 人海战术人海战术：靠大量人力提供服务靠大量人力提供服务 自动客服自动客服 浏览器 FAQ 机器人 用户发问； 用户自用户自己查阅阅 算法匹配算法匹配 问题：怎么查阅FAQ？ 不少机器人不少机器人 在不少时候 都是答非所问的 第一招：“不问而知” 在用户发问前先猜到用户的问题在用户发问前先猜到用户的问题 基于大数据的客服基于大数据的客服：：不问而知不问而知 用户行为用户行为 账户状态 候选问题+ 系统状态 用户点击 …… 学习 分类模型分类模型 应用应用 用户行为 账户状态账户状态 候选问题候选问题 系统状态 …… ‘不问而知不问而知’的架构因素的架构因素 业务系统 用户行为 分类算法 账户状态 系统状态 …… 提取提取 太慢太慢 沉淀 数据库 ‘不问而知不问而知’的架构因素的架构因素 业务系统 用户行为 分类算法 账户状态 系统状态 …… 优点：快 缺点：重复建设、维护成本 ‘不问而知不问而知’的算法因素的算法因素 业务系统 用户行为 分类算法 账户状态 系统状态 …… 信息丢失！ 需要鲁棒性高、能容忍缺失特征值的算法 第二招： 让机器人学习人如何回答问题让机器人学习人如何回答问题 客服机器人的客服机器人的一般架构般架构