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案场服务意识培训 高能·金域名都项目组 二00九年五月二十五日 职业定位： Service ：服务，参谋，秘书。 服：一是人格上平等；二是角色上不平等。 务：一是要做事负责，二是要务实，切实充当 好咨询顾问的角色，把“服”做好。 5S Service体系： • Smile :微笑，舒服的 • Smart ：聪明的，漂亮的,整洁的 • sincere ：真诚的，友好的 • Strong－hearted: 勇敢的，心智强的，强势的 • studious ：勤奋的，好学的 职业特色: 3句话 1、“一份耕耘一份收获，付出和收获从来不在一个季节发生” 2、“过程是痛苦的，结果是美好的！” 3、“成长比赚钱更重要！” 如何成为优秀的置业顾问？ 顾问：提供关于房地产的一切咨询工作，包括房屋建筑、结构 和装修装饰；园林景观；生活娱乐、交通、教育等配套； 服务：提供让客户满意的服务是关键。 四大尊贵服务制度 • 预约服务 • 站位接待服务 • 微笑服务 • 24小时全程跟进服务 预约服务 • 预约看房方式是一种高档物业一对一的有效传播和服务方式，有助于客 户在鉴赏样板房的同时能享受到产品信息的完整传递、高端物业的尊贵 服务体验，从而达到让客户第一次来就有宾至如归的感受；预约服务制 度现已在行政管理、通信、医院、银行等服务行业得到广泛的应用。 • 预约服务形式：电话预约和现场预约； • 电话预约时间：上午9：00 —— 下午6：00； • 现场预约时间：第一次到访的客户根据现场销售员接待的流程电话安 排下次拜 访时间； • 预约服务三部曲：第一，由现场置业顾问按照秩序接听电话或接待现场 客户，预先做个简单的介绍，包括项目的介绍和沙盘的讲解；第二，电 话通知诚意或潜在客户鉴赏样板间和园林景观；第三，要约客户前往参 观，盛情接待，全程微笑服务，给予贵宾级服务。 站位接待制度 • 制度来源：该制度是从高级酒店等服务行业引入，表现了给 客户从入门开始就能享受到物业的温馨服务，同时给予客户 一种尊贵感； • 签到原则：售楼部现场按照置业顾问上班时间先后顺序在签 到本上签到，签到的顺序作为接待客户的顺序，以示公平； • 站位原则：所有售楼员接待客户是按照签到顺序进行门厅入 口站位，保持客户进入时至少有一名置业顾问接待； • 补充原则：一旦前面的职业顾问接待新的客户离开站位的门 厅口，后面的置业顾问要及时补充和跟进，接待下一批客户 的到访； 微笑服务 • 价值微笑：微笑是一种无声的语言，不 需要成本，却能创造价值，是客户满意 度基础。 • 魅力微笑：微笑是一个诗情如画的名 字。 • 艺术微笑：微笑是一个综合性的艺术活 动，应该与眼睛、身体和心理情绪等统 一行动，达到真诚的美好的微笑，让人 有如沐春风之感。 • 服务微笑：在服务工作中，要时刻微笑 暗示对客户表示欢迎和友好的潜台词含