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《服务语言培训课》 讲究语言艺术，规范服务用语 前 言 • 饭店服务与语言密切相关，没有语言的服 务是不完整的服务。饭店是员工语言交际 的舞台，员工对语言知识了解程度的深浅 和语言艺术水平的高低，将直接影响服务 工作的成败。为此，我们特编写了《讲究 语言艺术，规范服务用语》教材，希望能 对各位同仁的日常工作助一臂之力。 第一部分 标准礼貌与服务用语 一、问候语: 饭店员工在与客人见面时要主动问候，具 体问候内容视对象、时间、情况而不同： 1、通常情况下我们可以这样问候： 您好或早上好（下午好、晚上好）！先生/女士。欢 迎您光临！请问有什么能帮您？ 2、特殊情况下的问候，如： 您好！您辛苦了！（遇客人参观游览归来） 您有一段时间没来了，最近工作很忙吧！（遇到熟识 的客人） 二、祝贺语：在不同的场合下，向客人表示衷心的 祝愿，会给客人带来不同一般的温暖感觉，如： 祝您今天过得愉快！ 祝您圣诞快乐！ 祝您生日快乐！ 新春快乐！新年快乐！ 恭喜您！祝你们新婚快乐、永远幸福！ 三、离开客人时，主动致告别语： 再见，如有什么需要，请随时吩咐。祝您居住愉快！ 请您慢用，祝您用餐愉快！ 还有什么能帮您的吗？如果您需要帮助，可以给大堂 经理打电话，号码是“20” 。 再见，祝您旅途愉快！ 四、当做错事或需打断客人间的谈话时应主动使用道歉语： 对不起、很抱歉，请原谅。 打扰您了，给您添麻烦了。 五、当客人向您致谢或致道歉语时，应主动应答： 别客气、没关系、不要紧 这是我应该做的。 六、在倾听客人的意见和建议时，应主动回答： 我明白了，我理解您 谢谢您的建议，我们会尽量做得更好。 七、当需要客人等待时，要先有交代： 对不起，请稍等一会儿； 对不起，我马上就来。 八、返回后，对久等的人说抱歉： 对不起，让您久等了。 九、当需要客人配合您完成某项工作时，请务必使用基本礼 貌用语（切记：“请”字当先）。 请您在这里签名、请您出示证件、请拿稳、请放好、 请走好、请跟我来。 十、当需要询问客人某些事项时，或发现客人需要帮助 时，应主动使用以下用语： 麻烦您，请问某某人在吗？ 请问您的联系方式是……？ 请问还有什么可以帮您的吗？ 十一、当客人有疑问或有事寻求帮助时： 请问您有什么不明白的地方吗？ 您还有什么问题需要我解释吗？ 十二、礼貌地回答客人的请求或询问时，请注意： 1、当您能满足客人的要求时，应立即采取行动。 好的，我马上帮您处理。 我将乐意为您效劳。 2 、当您对客人的询问不肯定时，您应该说： 对不起，我不太肯定，我可以帮您问问。 请稍等，我马上就去查找。 十三、当您不能满足客人的要求时或客人的要求违反规定时，您 可以这样说： 对不起，您卡里的余额不足，请问您是否能用其他方式付款。 对不起，这是违反酒店规定的，恐怕我不能这样做。 对不起，我们不允许这样做。 对不起，这些设施今天因维修而不能使用了。 十四、接听电话的礼貌用语： 1、三声铃响之内，接起电话。 2 、主动问好：您好，某某部，某某人（姓名），请问有 什么可以帮您？ 3、挂电话前，主动询问：请问还有什么可以帮您？谢谢 您打电话过来。再见！ 4 、当电话寻找的人不在时，应使用如下用语： “ 对不起，他（她）现在不在办公室，请问您需要留言吗？ “您放心，您的留言我一定会及时地转达到。 “请您先别挂电话，我为您转接。 得体说“不”的语言技巧： 1、“建议式”拒绝：“饭店的新天干红暂时没有了，您 看楼兰干红可以吗？” 2 、微笑不语：当客人向服务员提出某种请求时，服