客户服务手则.pdf

客 户 服 务 手 则 目 录 1．总论 3 1．1 提供优质服务的基本要素 4 1．2 实事求是地检查评价你的服务 9 2 ．初级客户服务技巧 14 2 ．1 身体语言的重要性 15 2 ．2 语气的作用 21 2 ．3 电话礼仪 25 2 ．4 如何获取主动 35 2 ．5 说“不”的技巧 41 3 ．中级客户服务技巧 46 3 ．1 如何赢得难以对付的客户 47 3 ．2 缓解压力的方法 52 3 ．3 与客户保持协调一致 60 3 ．4 处理同事之间的矛盾 74 4 ．高级客户服务技巧 83 4 ．1 如何对客户进行调查 84 4 ．2 把难题集中在一起 95 4 ．3 不断学习 103 2 1．总论 提供优质服务的基本要素 实事求是地检查评价你的服务 3 1．1 提供优质服务的基本要素 三个基本要素 为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几 百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微 笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是： √扩展服务的定义。 √重新考虑谁是你的客户。 √对客户持有一种友好的态度。 扩展服务的定义 你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为 客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自 己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”， 那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。 通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为 客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。 重新考虑谁是你的客户 通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购买 商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。 外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗或 要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不 会有钱赚。但是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。 内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、 产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户 同样亲切、同样体贴的服务。 通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步。 这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如： 作为信息管理员的你，一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务 的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是10 分钟以后，你可能会回过头来找刚才 那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。 客户链：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。如果你是在暗房一类的地方工作， 一天很少能见到光线，更别提活生生的客户了，你很可能会觉得你的工作对外部客户很少有 或者根本没有任何影响。但是你从大局来看，中心里的每个人都在为满足客户的需求尽着自 己的职责。一天里几乎没有一个小时，你没有以这样或那样的形式为他人提供服务。每次同 一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。 做为客户服务