客运服务礼仪(完整版).pdf

客 运 服 务 王 礼 艳 艳 仪 课 堂 规 则 • Open 开放的心态，积极参与，勤于思考， 勇于发问。 • Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关 闭手机或调至振动。 铁路客运服务礼仪 • 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程 中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行 为规范与艺术。 • “以客为尊，以人为本”理念。 礼 仪 作 用 内强个人素质； 外塑企业形象； 增强企业竞争的附加值； 增进与他人交往。 “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” Contents 一 一 职业态度 二 二 职业形象（仪容和仪态） 三 三 接待礼仪 四 四 语言礼仪 五 五 面部礼仪 “礼有心生，态度决定一切！” 态度=100% 技能=100% 青蛙现象 职业态度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它 企业竞争环境的改变大多是渐热式 会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅 的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我 里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽 行我素、不求上进的话，久而久之，就 然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性 会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍 和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热 不自知！ 水煮熟而不自知。 服 务 意 识 与 服 务 能 力 “ 服务意识和服务能力的区别 就在于，服务意识是愿不愿意做好 的问题，而服务能力是能不能做好 的问题。” 案例分析他为什么为难他 顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有， 而ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“ 先生，你取多少钱？”“3000元。” 营业员 说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗口上贴 着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在5000元 下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急 事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色说到：“这 是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气” 不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取5000元！“”这次 营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取 出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我存 1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完 了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼 怒了：“你为何不一块存。” “这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000元， 不能多存。” 服 务 意 识 “问不倒”是努力的方向； “问不