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如何提供最好的服務 第六章 掌握顧客心－了解顧客的服務期望 第六章 掌握顧客心 －了解顧客的服務期望－ 「在成功中看到失敗的種子，使我們得以保持謙 卑之心；在失敗中看到成功的種子，使我們能夠 不放棄希望。」 ~ 香蕉共和國服飾公司創辦人，梅爾• 齊格勒（Mel Ziegler ） 價值期望的重要 好的服務是用顧客期望被對待的方式來服務顧 客；好的服務是普通的人把普通的事情做得非 常不普通。 企業想要吸引並留住顧客，根本之道就是要了 解如何幫顧客創造並增加價值，而且要從顧客 的觀點來檢視價值。 為了使顧客滿意，企業必須了解顧客重視什 麼，即使無法超越這些期望，也應該盡其所能 地配合。 價值是什麼？ 價值期望是顧客和企業（服務提供者） 間的互動結果 價值是由顧客主觀認知大小、商品組合 傳遞價值，企業活動創造價值，這三者 共同形成價值。 顧客期望是唯一重要的事 經由接近顧客，才能深入真正了解顧客在意的 是什麼，顧客喜歡什麼，不喜歡什麼，顧客會 買什麼，不買什麼！ 瞭解顧客期望是傳遞卓越品質服務的重要步 驟，如果企業弄錯了顧客的期望，提供的不是 他要的服務，則顧客將離你而去。因此企業可 透過行銷研究來了解顧客的期望！ 顧客期望是如何形成的？I 想要成為卓越的服務提供者，你必須要 能： 1.找出顧客的真正需要－傾聽顧客的心聲。 2.知道顧客希望如何被滿足－深得我心。 3.讓顧客得到滿足－留下深刻美好印象。 4.一點也不打折扣－創造有價值的顧客體驗。 顧客期望是如何形成的？II 顧客對於服務的期望有二種期望的層次： 1.渴望想要的服務（desired service ）： 顧客希望得到的服務水準，他認為能夠且應該 達到的服務水準。 2.適當的可接受的服務（adequate service ）： 顧客能夠接受的服務水準，即雖不滿意，還可 接受的較低層級的服務水準。 顧客期望是如何形成的？III 影響適當服務水準的因素包括： 1. 臨時性的服務需求 2. 認知的服務替代方案 3. 顧客自我認知的服務角色 4. 情境因素 5. 可預測的服務 顧客服務期望模型 廠商承諾 個人需要 過去經驗 認知的服務品質： 1.服務品質的構面 1.超過期望 期望的服務 2. 自我認知的服務角 ESPS （讚嘆的品質） 色 2.滿足期望 3.認知的服務替代方 ES=PS （滿意的品質） 案 3.低於期望 4.情境因素 ESPS （無法接受的品質 5.個人服務的哲學 認知的服務 ） 我們的顧客期望什麼，想要什 麼？ 要想做好顧客滿意度，首先必須謹慎處理顧客的 期望。千萬不要將顧客的期望水準訂到自己達不 到的水準。 顧客服務第一，顧客滿意為重的經營理念不是光 說就會自己實現。 卓越的服務企業，懂得體貼顧客，在時間內以顧 客想要、期望的方式給予其想要的服務，因此他 們能為顧客設定全新的表現期望。 顧客期望從企業處得到什麼？I 顧客的類型和關係的型式，基本上有四種 可能： 1.消費群：以價格為中心的關係。 2.中堅顧客：以產品為中