- 1、本文档共22页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
如何提供最好的服務
第六章 掌握顧客心-了解顧客的服務期望
第六章 掌握顧客心
-了解顧客的服務期望-
「在成功中看到失敗的種子,使我們得以保持謙
卑之心;在失敗中看到成功的種子,使我們能夠
不放棄希望。」
~ 香蕉共和國服飾公司創辦人,梅爾• 齊格勒(Mel
Ziegler )
價值期望的重要
好的服務是用顧客期望被對待的方式來服務顧
客;好的服務是普通的人把普通的事情做得非
常不普通。
企業想要吸引並留住顧客,根本之道就是要了
解如何幫顧客創造並增加價值,而且要從顧客
的觀點來檢視價值。
為了使顧客滿意,企業必須了解顧客重視什
麼,即使無法超越這些期望,也應該盡其所能
地配合。
價值是什麼?
價值期望是顧客和企業(服務提供者)
間的互動結果
價值是由顧客主觀認知大小、商品組合
傳遞價值,企業活動創造價值,這三者
共同形成價值。
顧客期望是唯一重要的事
經由接近顧客,才能深入真正了解顧客在意的
是什麼,顧客喜歡什麼,不喜歡什麼,顧客會
買什麼,不買什麼!
瞭解顧客期望是傳遞卓越品質服務的重要步
驟,如果企業弄錯了顧客的期望,提供的不是
他要的服務,則顧客將離你而去。因此企業可
透過行銷研究來了解顧客的期望!
顧客期望是如何形成的?I
想要成為卓越的服務提供者,你必須要
能:
1.找出顧客的真正需要-傾聽顧客的心聲。
2.知道顧客希望如何被滿足-深得我心。
3.讓顧客得到滿足-留下深刻美好印象。
4.一點也不打折扣-創造有價值的顧客體驗。
顧客期望是如何形成的?II
顧客對於服務的期望有二種期望的層次:
1.渴望想要的服務(desired service ):
顧客希望得到的服務水準,他認為能夠且應該
達到的服務水準。
2.適當的可接受的服務(adequate service ):
顧客能夠接受的服務水準,即雖不滿意,還可
接受的較低層級的服務水準。
顧客期望是如何形成的?III
影響適當服務水準的因素包括:
1. 臨時性的服務需求
2. 認知的服務替代方案
3. 顧客自我認知的服務角色
4. 情境因素
5. 可預測的服務
顧客服務期望模型
廠商承諾 個人需要 過去經驗
認知的服務品質:
1.服務品質的構面 1.超過期望
期望的服務
2. 自我認知的服務角 ESPS (讚嘆的品質)
色 2.滿足期望
3.認知的服務替代方 ES=PS (滿意的品質)
案 3.低於期望
4.情境因素 ESPS (無法接受的品質
5.個人服務的哲學 認知的服務 )
我們的顧客期望什麼,想要什
麼?
要想做好顧客滿意度,首先必須謹慎處理顧客的
期望。千萬不要將顧客的期望水準訂到自己達不
到的水準。
顧客服務第一,顧客滿意為重的經營理念不是光
說就會自己實現。
卓越的服務企業,懂得體貼顧客,在時間內以顧
客想要、期望的方式給予其想要的服務,因此他
們能為顧客設定全新的表現期望。
顧客期望從企業處得到什麼?I
顧客的類型和關係的型式,基本上有四種
可能:
1.消費群:以價格為中心的關係。
2.中堅顧客:以產品為中
文档评论(0)