服务意识与客户关系管理.pdf

LOGO 服务意识服务意识 与与 客户关系管理客户关系管理 曾凡琪主讲 2010.8.18 讲师简介  有着扎实的管理理论基础及丰富的酒店 管理实战资历，先后担任省内外多家酒 店、餐饮企业经营管理顾问。受邀为省 内外多家企业进行企业诊断、营销策划、 管理体系设计、员工培训等工作。  服务过的企业： 海南锦江温泉大酒店、东北饺子王、北 京大雅梨、北京九头鸟酒店管理有限公 曾凡琪 司、光大银行、湖北剧院、武汉大学后 勤集团、华中科技大学后勤集团、武汉 武汉商业服务学院副教授； 纽宾凯大酒店、武汉小蓝鲸健康美食管 武汉先之明管理咨询有限公司 理公司、武汉巴山夜雨酒店管理有限公 首席咨询师； 司、武汉楚灶王大酒店、湖北明星酒店、 被授予“中国服务大师”称号。 武汉粗茶淡饭菜馆等。 讲 授 题 纲 一、什么是服务？ 服务产业；服务产品；服务需求；服务价值。 二、什么是优质服务 顾客导向服务理念；优质服务四项基本标准； 提供优质服务四步骤； 三、对客沟通技巧 有效沟通的基本原则；有效的倾听；有效的表达 四、顾客关系管理 一、什么是服务 现代服务业—— 生产和市 个人消费 基础服务 公共服务 场服务 服务 • 通信服务 • 金融 • 教育 • 政府主导的 •• 信息服务信息服务 •• 物流物流 •• 医疗保健医疗保健 •• 公共管理服公共管理服 • 批发 • 住宿 务 • 电子商务 • 餐饮 • 基础教育 • 农业支撑服 • 文化娱乐 • 公共卫生 务 • 旅游 • 医疗 • 中介 • 房地产 • 公益性信息 • 咨询等专业 • 商品零售等。 服务等 服务 一、什么是服务 现代服务业—— 现代服务业是伴随着信息技术和知识经济 的发展产生，用现代化的新技术、新业态 和新服务方式改造传统服务业，创造需求， 引导消费，向社会提供高附加值、高层次、 知识型的生产服务和生活服务的服务业。 我国服务业在GDP中的比重占不到40％， 而在美国高达80％，印度也高达50％。 服务产品 服务业与其它产业部门的基本区别是，