国家职业技能鉴定培训教程客户管理师.pdf

国家职业技能鉴定培训教程 客户管理师 国家职业资格二级 广东省职业技能鉴定中心 组织编写 叶卫东 颜瑶章 张润琴等 编写 编审：林启德、张士泽等 目 录 第一章 客户服务策划 1 第一节 客户服务环境分析 1 一、宏观环境分析 2 二、微观环境分析 3 第二节 客户服务组织设计 6 一、客户服务组织结构的设计 6 二、 客户服务组织结构的设计步骤 7 三、客户服务团队组织设计的主要内容 9 四、岗位设置的注意事项 12 五、客户职务设计的内容 14 第三节 客户服务程序设计 16 一、客户服务流程 16 二、服务流程的最佳设计原则 21 三、服务流程的设计方法 21 四、服务流程的细化环节 22 第二章 客户服务提供 25 第一节 客户服务信息管理 25 一、信息是构筑企业发展的力量 25 二、客户服务信息管理的作用 25 三、客户信息收集的工作事项