前厅丶客房服务与管理 第一章 饭店前厅服务.pdf

前厅、客房服务与管理 主讲：赵静静 概述  《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业必修的一 门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部 分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房 管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店 该部门员工必须遵守和掌握的基础知识该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，，又有该部又有该部 门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初 步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店 结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、 客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务 员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务 管理打下较坚实基础。 第一章 饭店前厅服务 第一节 前厅部的地位与功能  一、概念 前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负 责招徕并接待宾客责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等销售饭店客房及餐饮娱乐等 产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭 店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信 息。 二、前厅部的地位 1、前厅部是饭店业务活动的中心 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键 部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾 客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”， 是展示酒店服务与形象的窗口。 三、前厅服务的主要特点 1、接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2、岗位多，业务复杂 3、信息量大、变化快，要求高效运转 4、政策性强 四、前厅部的功能 1、销售客房 预订处、前台接待处 （1）订房推销 （（22））接待无预订客人接待无预订客人 （3）办理入住登记 （4）排房、确定房价 2、提供信息 总机、问讯处、前台接待处等 3、协调对客服务 大堂副理 4、控制客房状况 前台接待处、预订处 5、提供各种前厅服务 礼宾处、前台接待处、 商务中心、问讯处等 6、建立客账 前台收银处 7、结账离店 前台收银处 8、建立客史档案 前台接待处、前台收银处 9、辅助决策 前厅各部门 前厅服务与管理的基本要求 1、创造气氛 2、服务到位 33、保证高效保证高效 4、卓越推销 案例分析：顾客总是对的 上海客人老张到南昌出差住在某酒店，第 二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却怎么 也打不开房门，便到前台询问。当班的正好 是昨天帮他办理入住手续的服务员小马。小 马告诉他马告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的因为他昨天办理入住登记时说的 是住一晚，因此，过了今天中午12点，房卡 就会失效，所以打不开门。老张不满地说自 己明明说的是住两晚。小马也不示弱，强调 自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为 “一晚”还是“两晚”两人争执起来。 值班经理迅速到场，了解事情原委后， 一方面制止了小马要她别再多说话，另一方 面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并 主动提出房费可以打八折优惠。在值班经理 的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡 回房休息。但是，没想到不再说话的小马， 很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了 老张。这使得本已消气的老张又被激怒了， 任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，坚决 要求结账退房，最后离开了酒店。 问题：1、小马做错了什么？ 2、如果你是小马，你应该怎么做？ 第二节 前厅部预订服务 宾客提前要求饭店为其提供客房称为客房预订。 一、预订的渠道 （一）直接渠道 1、客人本人或委托他人或接待单位客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店接向饭店