做优秀的客户服务人员.pdf

做优秀的客户服务人员做优秀的客户服务人员 -11--66 marymary 课程目录课程目录  服务时代的来临与认知服务时代的来临与认知  顾客满意与再购意愿的关连性顾客满意与再购意愿的关连性  服务人员该有的工作态度与理念服务人员该有的工作态度与理念服务人员该有的工作态度与理念服务人员该有的工作态度与理念  关于礼仪的相关介绍关于礼仪的相关介绍 -11--66 marymary 一、服务时代的来临与认知 在不同时代的致胜主要关键： 理性消费时代：是生产导向的时代，倾向厂商做什么样产品 ，顾客就买什么产品，制造物美价廉的产 品是致胜的主要关键。 感性消费时代：是行销(市场)导向的时代，依顾客需求设计 制造顾客喜好的产品与配备，是致胜主要 关键。 感动消费时代 ：是服务导向的时代，此时物廉价美，产品配备 成为所有品牌的必备「保健」因素，然而抓 住顾客的心，面对不同顾客提供满意，感动 的服务是致胜的主要关键。 -11--66 marymary 一、服务时代的来临与认知 (二)对服务的认知 服务是为别人所做的；是顾客喜欢、想要的。 服务是产品价格的一部份，但不在包装上详细说明。 服务不是矫正产品的不良。 服务是建立起提供者和顾客之间的关系服务是建立起提供者和顾客之间的关系。 服务要行之于无形，才能发挥极致。 CSCS 无形的服务是提供者和顾客之间的互动。 无形的服务要从心底出发始能接触顾客的心头 顾客不见得全部会抱怨，只是其中37~45%的人们不再回来。 好事不易出门， 但坏事立传千里 。 -11--66 marymary 二、二、顾客满意与再购意愿的关连性顾客满意与再购意愿的关连性 对产品满意 3% 31% 服 对 69% 对 务 务 服 服 意 满 务 97%97% 意 满 不 20% 33% 80% 67% 对产品不满意