保利华强物业客户服务手册.pdf

保利华强物业 客 户 服 务 手 册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 未经许可 严禁拷贝 生效日期：2010 年 9 月 29 日 目 录 第一章 客户服务部工作内容概述 …………………………………………………… 1 一、 概述………………………………………………………………………………1 二、 工作内容…………………………………………………………………………1 三、 基本要求…………………………………………………………………………2 第二章 客户服务部职责 ……………………………………………………………… 3 一、 客户服务部工作职责……………………………………………………………3 二、 客户服务部员工岗位职责………………………………………………………3 三、 客户服务工作人员道德行为规范………………………………………………5 第三章 客户入伙管理…………………………………………………………………10 一、 客户入伙管理规程…………………………………………………………… 10 二、 客户入伙工作流程…………………………………………………………… 12 三、 客户搬迁的管理……………………………………………………………… 13 第四章 客户装修管理…………………………………………………………………14 一、 办理装修须知………………………………………………………………… 14 二、 装修应提交/ 回收的清单………………………………………………………15 三、 装修手续办理流程…………………………………………………………… 16 四、 装修管理规定………………………………………………………………… 17 第五章 客户服务管理规程 ……………………………………………………………21 一、 总则…………………………………………………………………………… 21 二、 投诉处理管理制度…………………………………………………………… 23 三、 回访管理制度………………………………………………………………… 24 四、 顾客投诉处理规程…………………………………………………………… 24 五、 顾客报修处理规程…………………………………………………………… 27 六、 服务自检处理规程…………………………………………………………… 30 七、 顾客沟通管理规程…………………………………………………………… 30 八、 客户服务改进管理规程……………………………………………………… 32 九、 顾客意见调查和分析规程…………………………………………………… 33 十、 服务收费管理规定…………………………………………………………… 34 十一、 钥匙管理规定………………………………………………………………… 38 十二、 住用户搬出／入管理规定…………………………………………………… 39 十三、 服务质量满意调查作业规范………………………………………………… 39 十四、 物业档案管理作业规范……………………………………………………… 40 十五、 出租房屋管理制度……………………………………………………………… 44 十六、 商业网点管理规定……………………………………………………………… 45