第2章__客户关系管理的内涵及相关理论.pdf

客户关系管理与实务客户关系管理与实务客户关系管理与实务客户关系管理与实务 杨路明等编著 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 第第22章章 客户关系管理的内涵及相关理论客户关系管理的内涵及相关理论 1 2.1 CRM的定义和内涵 22 22.22 客户关系管理思想的发展客户关系管理思想的发展 3333 22.33 客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚 4 2.4 客户价值理论分析 53 2.5 客户生命周期理论分析 6 2.6 客户关系管理的价值链分析 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 22.11 CRMCRM的定义和内涵的定义和内涵 2.1.1 CRM的定义和基本特点 11. CRMCRM的定义的定义  “客户关系管客户关系管理”，英文为英文为Customer Relationship Management，简写成 CRMCRM，，一般译作般译作 “客户关系管理客户关系管理”，， 也有译作“客户关系管理”。 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 22.11 CRMCRM的定义和内涵的定义和内涵 11. CRMCRM的定义的定义 1 2 认为客户关系管理是整个企 认为CRM是在营销、销售和服 业范围内的一个战略，这个 务业务范围内，对现实的和 战略目标通过组织细分市场战略目标通过组织细分市场，， 潜在的客户关系以及业务伙潜在的客户关系以及业务伙 培养客户满意行为，将从供 伴关系进行多渠道管理的一 应商到客户的系列处理过程 系列过程和技术。 联系在联系在一起起，，使得利润使得利润、、收收 益、客户满意程度最大化 Gartner Group CRM 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 22.11 CRMCRM的定义和内涵的定义和内涵 11. CRMCRM的定义的定义 3 4 认为客户关系管理是通过提 提出CRM系统的核心是对客 高产品性能，增强客户服务， 户数据的管理。 CRM系统主 提高客户交付价值和客户满提高客户交付价值和客户满 要具备了市场管理要具备了市场管理、销售管销售管 意度，与客户建立起长期、 理、销售支持与服务以及竞 稳定、相互