员工优质服务意识培训.pdf

员工优质服务意识培训 xcm 优质服务的含义：  “优质服务” 的含义，不同的人有不同的理解， 但有一点是共同的，即优质服务含有超出常 规的和一般性的服务内容和服务满足。一般 理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即 优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规 的表现。规范化的服务可以使客人无法感到 不满意，而超常服务则是在完成规范服务的 基础上，使自己的服务效率更高，或者增加 一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定 情况所额外提供的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求  1.优质服务对酒店所提出的特别要求  (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的 要求  优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方 方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒 店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以 达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管 理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常 拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每 一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时 能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务 的高要求彻底地贯彻下去。  (2)优质服务特别强调服务质量的整体性  酒店的优质服务是一个系统概念，可以说， 它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的 服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入 住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待 任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某 些事情上提供优质服务容易，但最难的是不 能保证服务链条上所有的环节都保持高度的 质量一致性。  (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性  提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质， 而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。 因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来 说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。 他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对 酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务 的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包 括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的 扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩 散的速度都是非常快的  -，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺 点扩散。  2.必须满足客人对优质服务的心理需求  (1)舒适畅快  客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒 适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到 优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留 下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即 使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店 服务留下优质的印象，这主要表现在以下方 面：  ①宏观环境  a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒 店所处环境的安静。  b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开 阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具， 整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。  c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感 受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。  d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情 趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。  ②微观环境  a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开 阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫 生，电视画面清楚。  b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、 电话、电梯等设施运行状态良好。  c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放 食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上 能够引起客人良好的味觉享受。  ③流动环境  酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特 色，服装颜色与环境相协调，面料质量好； 言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出 对客人的礼貌。  (2)方便快捷  酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能 充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本 上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到 满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不 打折扣、快速准时高效优质地完成。  (3)物美价宜  酒店应当注意到客人对酒店服务和