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如何提高会员服务
客服部汇报
如何提高全员服务
• 1、我们需要提供什么样的服务
• 2、服务的重要性和必要性
• 3、现阶段现状及差距
• 4、我们的服务宗旨
• 5、提高全员服务的措施
我们需要提供什么样的服务
什么是服务
服务就是满足客户需求的一系列行为过程
我们需要提供的服务
我们需要为客户提供差异化、超出其期望值的服
务,我们的服务更多的关注客户的心理需求,使客
户获得了良好的购买体验并产生重复消费的欲
望。
服务的重要性和必要性
• 重要性和必要性
• 1、中介行业决定了我们要提供优良的服务
• 2、企业发展决定了要提高全员服务
• 3、南京独特的外部环境
• 4、对客户价值法则的深刻理解
• 5、支持05年战略目标的顺利达成
服务的重要性和必要性
• 房地产中介行业决定了我们要提供优良的
服务
由于房地产中介行业中,交易金额相对较
高,周期较长。而中介企业作为居间方,
交易方对其的要求相对较高,有所选择。
所以我们必须要以服务和品牌来赢得客户
服务的重要性和必要性
房地产中介行业决定了我们要提供优良的服务
房地产中介行业没有实体产品,提供的产品就是服
务。服务是我们企业立足之本,在日益激烈的中介
行业竞争中,我们必须用服务来赢得更多的客户。
能否提供优良的服务将决定企业能走多远,能做多大
服务的重要性和必要性
• 企业的发展决定了要提高全员服务
五个一战略的宏伟目标的制定,以中介行
业为母体行业,以连锁运营渠道为依托来
发展多元化,利用渠道内客户来实现多元
化的战略。决定了我们在目前的中介行业
中必须给客户提供良好的消费体验和感
受,以实现对客户资源的占有和渠道内需
求拉伸及重复消费
服务的重要性和必要性
• 企业多元化发展决定了要提高全员服务
服务是塑造品牌的方式之一,五个一战略
既然提出,必然要求我们快速的达成。中
介行业的优良服务,必将给新进入行业打
下良好的品牌感受,给新进入行业的迅速
成熟积累一定客户基础
服务的重要性和必要性
• 南京独特的外部环境
南京特有的人文和文化
市民的自我保护和维权意识非常强
房产中介行业口碑并不是太佳
行业中借题发挥,乘机诋毁、攻击时有发生
新闻媒体对中介行业的敏感
只有优良的服务才能规避外部环境对我们的影响
服务的重要性和必要性
• 对客户价值法则的深刻理解
在经过对客户价值法则的深入理解后,我
们得出:给客户提供差异化、超出其期望
值的服务,关注客户心理需求和感受,给
客户以良好的购买体验和重复消费的欲望
----
这就是呈现给客户最好最优秀的服务!!!
服务的重要性和必要性
• 支持05年战略目标的顺利达成
05年7800万这种高目标的达成必然要求我
们体系能力进一步增强,业务快速放量。
因此每个员工都必须要具备良好的服务意
识和服务水平,这样才可能操作卓越,快
速放量,才有可能具备消化这么大“量”的体
系能力
现阶段现状及差距
• 现阶段现状
1、服务质量与顺驰品牌不对称
目前我们的服务也只是停留在同行业
的基本水平,满足客户的基本需求。与我
们自身的品牌还不对称,说明我们做的还
远远不够,还有很大差距。
现阶段现状及差距
• 2、还不能满足不同客户的不同需求
由于信息的反馈具有滞后性,加上部
分一线员工对市场变化、客户需求、消费
习惯的改变缺乏准确判断和足够的重视。
不能及时反馈市场情况,导致部分客户需
求不能得到满足。
现阶段现状及差距
• 3、连锁店提供的服务缺乏完整性
完整的服务包括: 交易过程的完整
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