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如何提高会员服务 客服部汇报 如何提高全员服务 • 1、我们需要提供什么样的服务 • 2、服务的重要性和必要性 • 3、现阶段现状及差距 • 4、我们的服务宗旨 • 5、提高全员服务的措施 我们需要提供什么样的服务 什么是服务 服务就是满足客户需求的一系列行为过程 我们需要提供的服务 我们需要为客户提供差异化、超出其期望值的服 务,我们的服务更多的关注客户的心理需求,使客 户获得了良好的购买体验并产生重复消费的欲 望。 服务的重要性和必要性 • 重要性和必要性 • 1、中介行业决定了我们要提供优良的服务 • 2、企业发展决定了要提高全员服务 • 3、南京独特的外部环境 • 4、对客户价值法则的深刻理解 • 5、支持05年战略目标的顺利达成 服务的重要性和必要性 • 房地产中介行业决定了我们要提供优良的 服务 由于房地产中介行业中，交易金额相对较 高，周期较长。而中介企业作为居间方， 交易方对其的要求相对较高，有所选择。 所以我们必须要以服务和品牌来赢得客户 服务的重要性和必要性 房地产中介行业决定了我们要提供优良的服务 房地产中介行业没有实体产品,提供的产品就是服 务。服务是我们企业立足之本，在日益激烈的中介 行业竞争中，我们必须用服务来赢得更多的客户。 能否提供优良的服务将决定企业能走多远，能做多大 服务的重要性和必要性 • 企业的发展决定了要提高全员服务 五个一战略的宏伟目标的制定，以中介行 业为母体行业，以连锁运营渠道为依托来 发展多元化，利用渠道内客户来实现多元 化的战略。决定了我们在目前的中介行业 中必须给客户提供良好的消费体验和感 受，以实现对客户资源的占有和渠道内需 求拉伸及重复消费 服务的重要性和必要性 • 企业多元化发展决定了要提高全员服务 服务是塑造品牌的方式之一，五个一战略 既然提出，必然要求我们快速的达成。中 介行业的优良服务，必将给新进入行业打 下良好的品牌感受，给新进入行业的迅速 成熟积累一定客户基础 服务的重要性和必要性 • 南京独特的外部环境 南京特有的人文和文化 市民的自我保护和维权意识非常强 房产中介行业口碑并不是太佳 行业中借题发挥，乘机诋毁、攻击时有发生 新闻媒体对中介行业的敏感 只有优良的服务才能规避外部环境对我们的影响 服务的重要性和必要性 • 对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我 们得出：给客户提供差异化、超出其期望 值的服务，关注客户心理需求和感受，给 客户以良好的购买体验和重复消费的欲望 －－－－ 这就是呈现给客户最好最优秀的服务！！！ 服务的重要性和必要性 • 支持05年战略目标的顺利达成 05年7800万这种高目标的达成必然要求我 们体系能力进一步增强，业务快速放量。 因此每个员工都必须要具备良好的服务意 识和服务水平，这样才可能操作卓越，快 速放量，才有可能具备消化这么大“量”的体 系能力 现阶段现状及差距 • 现阶段现状 1、服务质量与顺驰品牌不对称 目前我们的服务也只是停留在同行业 的基本水平，满足客户的基本需求。与我 们自身的品牌还不对称，说明我们做的还 远远不够，还有很大差距。 现阶段现状及差距 • 2、还不能满足不同客户的不同需求 由于信息的反馈具有滞后性，加上部 分一线员工对市场变化、客户需求、消费 习惯的改变缺乏准确判断和足够的重视。 不能及时反馈市场情况，导致部分客户需 求不能得到满足。 现阶段现状及差距 • 3、连锁店提供的服务缺乏完整性 完整的服务包括: 交易过程的完整