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如何提升服务的品质 （学习台湾张锦贵教授课程整理） 服务差的原因 • 工作压力 • 私人问题 • 不良管理 • 责任问题 • 技术问题 想做的不会做（知的障碍） 会做的不想做（感情的障碍） 现代人的生活压力 • 政治 • 工作 • 家庭 • 经济 • 感情 • 精神 • 身体 工作压力 • 工作量太多 • 技能没有提升 • 心态有问题 • 没有变化 • 没得到预期的回馈与激励 工作改善 • 没有绝对的不可能 • 凡事皆有更好的方法 • 同中求异，异中求同 • 剔除，合并，重组及简化 智 慧 • 成长才有智慧 • 智慧才能改善 • 改善才有希望 改善事物的基本法则 • 可以改变的去改变 • 不能改变的去改善 • 不能改善的去承担 • 不能承担的就结束 问题最简单的解决方式 问题就是要问的题目，但问题是要 找谁问及到哪里问？因此平时要多 建立人才智慧库及资讯的搜集 潜伏在日常生活中的5个“大敌” • 身心疲劳 • 情绪低潮 • 心有牵挂 • 杂务 • 纠葛 身段摆得越低身价越高 快乐三宝心 • 舍得无烦心 • 放下自在心 • 忘了清静心 顾客满意的定义 用最直接深入顾客内心的方法，找 出顾客心理对于我们的公司，商品 及员工的期望，并以最直接最符合 顾客意愿的方法，比竞争者更早去 预先满足顾客的需要。还要透过来 自顾客角度的认知评估，不断地持 续改善这个过程，以获得顾客的信 任，使他们成为终身顾客，进而达 成共存共荣的目标！ 提升服务品质的三大窍门 • 附加价值的服务 • 高品质的服务 • 差异性的服务 附加价值 就是去除产品本身能创造发挥的功 能与效益外，另外再由创意或人本 身所发挥出来的一种让顾客获益服 务或好感 顾客最在意的三件事 • 人的行为 • 产品与服务 • 流程 服务从何时开始？从见面就开始 服务从那里开始？从内心到 外表的一切开始 从创造价值到价值管理 处在一个价值重组的经营时代里， 企业都标榜为顾客而经营。但是如 何做为顾客创造最大价值，进而达 到最大的满足，不仅是企业存亡的 关键，更是经理人责无旁贷的天 职！ 服务品质的5大决定因素 可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能 力 反应度：员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意 愿。 保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。 有形化：将无形的服务与实体设施，服务人员及 各种材料呈现。 时间创造财富速度提升服务 在现实中感觉就是一切！ 在小节上特别注意， 便可在小节上做成大生 意！ 如何达成顾客满意 • 正确认识服务的含义与精髓 • 把顾客需求列为企业经营思考的前提 • 建立服务差别化，让顾客信赖我们，需要我 们，非让我们服务不可的优势。 • 提供全心的服务，不但要有形还要有心 • 建立全员服务的观念 • 将顾客变为终身朋友 • 发挥整体服务的功能 顾客满意是永续经营的本命树 顾客满意已不再是流行的话 题，而是企业必须持续进行 的活动。因此，没有顾客满 意就没有企业。 我们的服务 • 服务创造信誉 • 信誉创造生意 • 生意创造利益 • 利益创造满意 只要我们 • 服务有心意 • 员工能乐意 • 顾客就满意 • 大家均有利 服务不说抱歉 是我们服务的最高境界