服务接待流程与技巧教材.ppt

* 舒适区：和心理密切关系，和环境没有太大关系。全身心的放松，没有任何压力。 担心区：忐忑不安，有压力感。 焦虑区：焦虑，高度紧张。 我们要把把顾客带入舒适区。企业常把员工放在舒适区和担心区的边缘游走。（有压力才有动力） * 车间管理人员要将车辆维修进度信息及时传达到服务顾问，便于服务顾问掌握所接待车辆的维修进度。 * * * * * * * 1.根据检查/诊断的结果,向顾客把需要的追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的准备。 1.1.故障确认：到车间与维修技师确认追加的项目及内容，为什么不能修而只能换及故障原因。 1.2.确认备件库存 1.3.判定是否属于保修 1.4核实追加项目的工时费、材料费 * 1.5确认追加项目所需的时间. 注意！！服务顾问和维修技师要沟通（建立信心） 在检查或维修保养过程中，发现的问题点及需要解决的必要性。 通过进行的故障诊断，确定的故障原因及解决方法。 例：如维修技师在维修保养中发现车辆的刹车片已磨损到极限，通知服务顾问需更换前刹车片，服务顾问需到车间和维修技师确认问题，刹车片是否必须更换，磨损到了什么情况，便于详细向顾客说明， 2.主动通知顾客（电话联系或顾客说明） 2.1如果顾客不在现场，则应电话征求顾客同意，并作好电话记录及短信确认。 2.2对在服务店顾客主动邀请确认建立顾客的信任感 2.3必要时维修技师和服务顾问一起向顾