宾馆服务质量管理.pdf

宾馆服务质量管理宾馆服务质量管理 酒店产品酒店产品 •• 产品的特点产品的特点 无形性无形性 不可储存性不可储存性不可储存性不可储存性 差异性差异性 生产与销售的同时性生产与销售的同时性 •• 服务产品服务产品 硬件、软件硬件、软件 服务质量管理服务质量管理 ••理解服务理解服务 ••服务意识服务意识 ••把握分寸把握分寸把握分寸把握分寸 ••优质服务优质服务 灵活、细致、超常、换位、情感、超值、微笑、灵活、细致、超常、换位、情感、超值、微笑、 （（ 定制化定制化）） 服务标准的总模式服务标准的总模式 宾客至上宾客至上sacrosanctsacrosanct 亲切热情亲切热情smile at first timesmile at first time 礼貌主动礼貌主动service languageservice language 标准制宜标准制宜stand andstand and contincontinggencyency 高效美观高效美观supreme efficiencysupreme efficiency 周到细致周到细致sate uitesate uite 时刻关注时刻关注shuttlingshuttling 服务到底服务到底serve to perfectserve to perfect SERVICESERVICE服务服务 •• S:smileS:smile 微笑微笑 •• E:excellenceE:excellence优秀优秀 •••• R:readyR:readyR:readyR:ready atatatat allallallall timetimetimetime准备好准备好准备好准备好 •• V:viewing every customer as specialV:viewing every customer as special重视重视 •• I:inviting them to returnI:inviting them to return 邀请邀请 •• C:creating a warm atmosphereC:creating a warm atmosphere创造温馨氛围创造温馨氛围 •• E:eye contract that shows we careE:eye contract that shows we care眼神交流眼神交流 优质服务优质服务 •• 服务意识服务意识 •• 服务感知服务感知 •••• 态度真诚态度真诚态度真诚态度真诚 •• 高效快捷高效快捷 •• 瞬间技巧瞬间技巧 •• 服务到位服务到位 服务意识服务意识 •• 客人是酒店效益的源泉客人是酒店效益的源泉 •• 重要客人重要客人 •••• 客人是我们的服务对象客人是我们的服务对象客人是我们的服务对象客人是我们的服务对象 •• 客人具有优越感、寻求享受、讲面子客人具有优越感、寻求享受、讲面子 •• 客人是情绪化的自由人、客人是情绪化的自由人、““请尊重我请尊重我”” •• 客人永远是对的。客人永远是对的。““不不”” 服务质量服务质量 •• 服务行为质量服务行为质量 礼貌礼节礼貌礼节 职业道德职业道德职业道德职业道德 服务态度服务态度 服务技能服务技能 服务效率服务效率 服务质量服务质量 •• 期望质量期望质量 客人需求客人需求 宾馆声誉宾馆声誉宾馆声誉宾馆声誉 外宣活动外宣活动 口碑口碑 •• 经验质量经验质量 硬件质量标准硬件质量标准 •• 方便方便 •• 舒适舒适 •••• 安全安全安全安全 •• 更新更新 •• 无损坏无损坏 软件服务质量标准软件服务质量标准 •• 规范化规范化服务流程服务流程 •• 标准化标准化 服务效率服务效率服务效率服务效率、、服务技能服务技能服务技能服务技能、、服务服务服务服务态态度度度度、、积极解决投诉积极解决投诉积极解决投诉积极解决投诉 •• 量化指标量化指标 •• 满足客人需求满足客人需求 服务质量的特点服务质量的特点 •• 综合性综合性 •• 主观性主观性 •••• 短暂性短暂性短暂性短暂性 •• 关联性关联性 •• 依赖性依赖性 •• 情感性情感性 客人对服务质量的感知和评价客人对服务质量的感知和评价 购买结果购买结果 购买评价购买评价 后续行为后续行为 实际效果实际效果//客人客人 低值享受不满意低值享受不满意 不再购买不再