第2章 服务营销概述.pdf

第2章服务营销概述 主编 郭国庆 服务就是“一个行动，一次表演，一项努力”。 ——美国服务营销学者Berry 本章要点  服务营销学的发展历程  服务营销管理的定义和特点  我国研究和推广服务营销的必要性  服务营销管理的发展阶段  服务营销组合 郭国庆 主编 第1节服务营销学的发展及服务营 销的定义、特点 郭国庆 主编 第1节服务营销学的发展及服务营销的定义、特点 一、服务营销学的兴起与发展 1 ．服务营销学的兴起。 20世纪60年代 兴起于关于有形产品与服务产品的争论中 对服务问题进行专门研究的学者可分为两个学派： 对服务问题进行专门研究的学者可分为两个学派： 北美学派 北欧学派 注重营销理 以市场营销的 论的体系 视角来研究服 务 郭国庆 主编 第1节服务营销学的发展及服务营销的定义、特点 与市场营销学相比，服务营销存在着如下差异： • （1）研究对象有别。 • （2）对待质量问题的着眼点不同。 • （3）服务营销学强调对顾客的管理。 • （4）服务营销学强调内部管理。 • （5）服务营销学突出解决有形展示问题。 郭国庆 主编 第1节服务营销学的发展及服务营销的定义、特点 2 ．服务营销学的发展。 进 一 理 步 理 论 论 发 脱 探 突 展 胎 索 破 阶 阶 阶 阶 段 段 段 段 20世纪 80年代 80年代 80年代 60-70 初期至中 下半期 后期至今 年代 期 郭国庆 主编 第1节服务营销学的发展及服务营销的定义、特点 二、服务营销管理的定义 格罗鲁斯和阿尔布里奇（Albrecht）： 认为“服务营销管理的核心是服务质量” 格罗鲁斯： 《服务管理与营销》 《从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视