早会经营——难缠客户应对技巧.pdf

2010年2月14 日 早早早早会会会会 流流流流 程程程程 晨操 考勤通报考勤通报 颂读企业文化 天气气预报 喜报 HAKEHAKEHAKEHAKEHAKEHAKEHAKEHAKEHAKEHAKEHAKEHAKE S：技巧 H：习惯习惯 A ：态度 KK：知识知识 E：情商 泛华寿 险集团 SSSSSSSSSSSSHAKEHAKEHAKEHAKEHAKEHAKE————————————技巧篇技巧篇技巧篇技巧篇技巧篇技巧篇 难缠客户应对技巧难缠客户应对技巧 泛华寿 险集团 难缠客户应对技巧 古怪类型的客户古怪类型的客户 他们经常会提出一些超出客户服务人员服务他们经常会提出一些超出客户服务人员服务 能力的问题。如他（她）们会到银行对柜面工作 人员说“请帮我家的鹦鹉办个帐户”。 当我们听到类似的问题时当我们听到类似的问题时，，我们一定要保持我们一定要保持 礼貌的态度，而无论客户提出的问题有多么奇怪。 难缠客户应对技巧 霸道类型的客户霸道类型的客户 这些客户很明确自己需要的是什么，他们不 愿多费口舌，他们需要的是尊敬和高效的服务。 此时我们不需太多的礼貌用语，不需拘泥于 标准的流程标准的流程，，关键是要尽快解决客户的问题关键是要尽快解决客户的问题。。 要做到高效，娴熟的业务技能是关键！ 难缠客户应对技巧 易怒类型的客户 这些客户火气比较大，易发怒，常常表现不友好； 被戏称为“早上起来会和自己枕头吵架的人”。 作为客服人员作为客服人员，，您必须遵循永远不要和发怒的客您必须遵循永远不要和发怒的客 户争论的原则，即便您已经完全了解客户的意思。 同时：在问题未核实清楚前，不能把所有过失都 揽到公司这边揽到公司这边，，否则情况会更恶化否则情况会更恶化。。 难缠客户应对技巧 傲慢类型的客户 此类客户很自以为是、目中无人、爱怀疑、 且得理不饶人且得理不饶人、、喜欢纠正别人喜欢纠正别人，，有时经常会对服有时经常会对服 务人员威胁利诱。 客服人员遇到此类客户客服人员遇到此类客户，，要小心对待要小心对待、、细致细致 服务、尊重对方，站在对方的立场，换位思考， 必要时也可及时转换话题，并进行后续的跟踪回 访访。。 我的梦中情人 规则： 11、、主持人从每组学员中各请一位选手上台主持人从每组学员中各请一位选手上台，，拿出事先准备好的白拿出事先准备好的白 板和笔。 2 、主持人讲解游戏规则，选手眼睛将被蒙上不透光的布条，然后 拿笔在白板 上根据自己梦中出现的理想情人模样画出来供大家欣赏（亦可当 作是对某人公开作是对某人公开 示爱的绝好机会！）。 33 、、全全部选手完成之后部选手完成之