客户关系管理第四章客户分析.pdf

第4章 客户分析 1 客户的价户值 2 客户定位分析 33 客户的分级 4 客户信息及其获取渠道 客户关系管理 第4章 客户分析 第1节 客户的价值  1.利润源泉  企业要实现盈利必须依赖客户，因为 只有客户购买了企业的产品或者服 务，才能使企业的利润得以实现，因 此客户是企业利润的源泉。  2.聚客效应  已经拥有较多客户的企业将容易吸引 更多的新客户加盟，从而使企业的客 户规模形成良性循环。 客户关系管理 第4章 客户分析 第1节 客户的价值  3.信息价值  客户的信息价值是指客户为企业提供 信息，从而使企业更有效、更有的放 矢地开展经营活动所产生的价值。  4.口碑价值  客户的口碑价值是指由于满意的客户 向他人宣传本企业的产品或服务，从 而吸引更多新客户的加盟，而是企业 的销售增长、收益增加所创造的价 值。 客户关系管理 第4章 客户分析 第1节 客户的价值  5.对付竞争  一个企业的竞争力有多强，不仅要看技术、 看资金、看管理、看市场占有率，更为关键 的是要看它到底拥有了多少忠诚的客户，特 别是拥有多少忠诚的优质客户。  6.企业持续发展的基础  市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，企 业要实现盈利，就必须依赖客户、开发新客 户，维系老客户。 客户关系管理 第4章 客户分析 第2节 客户定位分析  1.获取客户信息  获得客户真实、具体、详细的身份， 以开展下一步的交流和互动。  2.区分不同的客户  相比之下有些客户可能会带来更大的 利润，有的客户则更具有长远的价 值。 客户关系管理 第4章 客户分析 第2节 客户定位分析  3.进行高质量的互动  要与对企业有长远利益和值得去发展一对一 关系的客户进行高质量的互动。企业应当让 最具价值客户值得他们的重要性，让他们能 清楚的感觉到企业是按其需要提供新产品和 服务的。  4.提供个性化的服务  企业要为客户提供个性化的服务和产品，满 足客户的特殊要求，提高其购买力并加强客 户关系。 客户关系管理 第4章 客户分析 第3节