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电信客户流失电信客户流失 电信客户流失电信客户流失 管理管理 管理管理 北京邮电大学北京邮电大学：王琦：王琦 博士博士 北京邮电大学北京邮电大学：：王琦王琦 博士博士 E-mail：：wqi20@263.net ：： 2006年年11月月12 日日 年年 月月 日日 Copyright © 2002 ACNielsen a VNU company 关于服务的幽默关于服务的幽默:银行简称趣谈银行简称趣谈 关于服务的幽默关于服务的幽默 银行简称趣谈银行简称趣谈 ■中国建设银行■中国建设银行—CBC ( Construction Bank of ■■中国建设银行中国建设银行 China)——“存不存存不存？？” 存不存存不存？？ ■中国银行■中国银行——BC （（Bank of China)——“不存不存?” ■■中国银行中国银行 （（ 不存不存 ■中国农业银行■中国农业银行——ABC ( Agriculture Bank of ■■中国农业银行中国农业银行 China)——“啊，啊，不存不存 ！！” 啊啊，，不存不存 ！！ ■中国工商银行■中国工商银行－－ICBC (Industry and Commercial Bank ■■中国工商银行中国工商银行－－ of China)——“爱存不存爱存不存” 还是工商银行最还是工商银行最“牛牛” ！！ 爱存不存爱存不存 还是工商银行最还是工商银行最 牛牛 ！！ ■中国人民银行■中国人民银行PBC“ 呸呸! 甭存甭存! ” ■■中国人民银行中国人民银行 呸呸 甭存甭存 2006年年11月月12 日日 2 年年 月月 日日 2006年年11月月12 日日 年年 月月 日日 时事易变，策略必变 竞争环境发生变化 市场周期发生变化 三个东方人和三个犹太人 2006年年11月月12 日日 3 年年 月月 日日 2006年年11月月12 日日 年年 月月 日日 中国运营商离网图中国运营商离网图 中国运营商离网图中国运营商离网图 1999-2004中移动和中联通的离网率 35.0% 32.0% 30.0% 29.1% 25.0% 20.0% 16.3%