万科-物业管理综合服务体系的建立和运作.pdf

物业管管理综合服务务体系系的 建立和运作建立和运作 授课人：张佩珉授课人：张佩珉 物业管理综合服务内容： 一一、办理入住办理入住 四四、收费工作收费工作 二二、装修管理装修管理 五五、档案资料档案资料 三三、投诉处理投诉处理 六六、社区活动社区活动 第第一部分部分：办理入住办理入住 一、入住涵义： 指业主或使用人拿房入住，是物 业管理公司与业主的首次接触业管理公司与业主的首次接触，标志标志 物业管理工作逐步展开。 二二、、准备工作准备工作：： a、、资料资料：：业主须知业主须知、、装修须知装修须知、、业主生活手册等业主生活手册等 b、现场：选址位置较佳、对现场进行包装，营造氛围 c、人员准备：接待、按揭办理、审核资料、收费、验房、发放钥 匙等匙等 d、发放入住通知书 三、程序及手续： A 、业主出示相关资料 B、产证办理 C、业主签收相关入住资料 D、各项费用的交纳 EE、验房验房 F、交付钥匙及相关的IC 四、注意事项： • 每天办理入住的数量控制 • 资料审核需严格把控 • 入住现场的车辆停放 第二部分：装修管理 一、装修意义 1）对创建国家、城市物业管理优秀住宅小区，营 造“整洁、文明、安全、方便”的优秀文明物业区 域域，起到不可替代的作用起到不可替代的作用。 2 ）装修管理的好、坏直接影响到物业的 使用功能使用功能，延长使用期长使用期限，完善内外完善内外环境境， 物业的保值以及增值作用。 二二、人员培训人员培训 人员的挑选： 反应能力快；有一定的沟通能力。 能坚持原则；严格办事制度；具有敬业奉献精神。 主动热情；礼貌服务；文明用语。 培训内容培训内容：相关的法律知识相关的法律知识、合同的约定及前期合同的约定及前期 服务约定、房型的结构等。 三三、、申请手续申请手续 11、装修手续办理流程装修手续办理流程 a、业主和施工队双方出示有效证件； bb 、、填写填写 “装修申请表装修申请表”；； cc、、三方签收住户装修管理规定三方签收住户装修管理规定；； d、办理临时出入证； e、张贴装修许可证。 2、装修巡视 1）每天对装修户进行现场巡视（每天一次，隐蔽工程每 天二次天二次）） 22 ））巡视管理的范围巡视管理的范围：： a、违章装修：敲墙、改变原使用功能、外 立面破坏立面破坏； b 、施工单位的安全管理：煤气使用的安 全管理；电动工具的安全管理；工程施工 过程的安全管理过程的安全管理；； c、环境管理：对小区公共部位清洁、占用 管理管理。 2、装修巡视 案例1 某日，小区安全员像往常一样在各自的地段上巡视，履行着自己的职责，当安 全员巡逻至某苑时，只见xx号xxx室窗口火光一片，并听见有物体的燃烧声，心想一 定是着火了。事不宜迟，安全员一边向出事地点奔去，一边通过对讲机向区队长报告。 闻迅的区队长及增援的各哨位提着灭火器赶到现场时闻迅的区队长及增援的各哨位提着灭火器赶到现场时，xxx室已浓烟滚滚室已浓烟滚滚((发生火灾应发生火灾应 及时拨打119报警电话)，而室内的人员乱成一团，只见两名装修民工正毫无目的地挥 打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，且旁边还有一只做饭 用的液化气罐，好危险啊！(一般民工没有基本的消防知识，遇到火灾缺乏应对能力) 这这 “