第八讲 客户的满意.pdf

第八讲 客户的满意 1 主要内容：  1、客户满意的概念  2、客户满意的意义  3 、客户满意度的衡量  4、影响客户满意的因素  5、如何让客户满意 2 1、客户满意的概念  美国学者Cardozo在1965年首次将客户满意(Customer Satisfaction)的观点引入营销领域。  客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形 成的愉悦感或状态。  菲利普·科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感 知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的 感觉状态。  当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失 望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超 出期望时，客户会感到“物超所值”，就会很满意。 3 主要内容：  1、客户满意的概念  2、客户满意的意义  3 、客户满意度的衡量  4、影响客户满意的因素  5、如何让客户满意 4 2、客户满意的意义  2.1 客户满意是企业取得长期成功的 必要条件  2.2 客户满意是企业战胜竞争对手的 最好手段  2.3 客户满意是实现客户忠诚的基础 5 2.1 客户满意是企业取得长期成功的 必要条件  美国客户事务办公室(U.S.Office of Consumer Affairs) 提供的调查数据表明： (1)平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉 至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素 干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临。 (2)平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历 告诉20个人以上，并且这些人都表示不愿接受这种恶 劣服务。  另据美国汽车业的调查，一个满意的客户会引发8笔潜 在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的客户 会影响25个人的购买意愿。 6 2.1 客户满意是企业取得长期成功的 必要条件  客户满意是企业实现利润、增加效益的基础，客户 满意与企业赢利之间具有明显的正相关性。客户只 有对自己以往的购买经历感到满意，才可能继续重 复购买同一家企业的产品或服务，从而给这家企业 带来滚滚财源。  客户满意还可以节省企业维系老客户的费用，同 时，满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新 客户的成本，并且树立企业的良好形象。  因此可以说，客户满意是企业持续发展的基础，是 企业取得长期成功的必要条件。 7 2.2 客户满意是企业战胜竞争对手 的最好手段  在当今买方占主导地位的市场上，客户及其需要 是企业建立和发展的基础，如何更好地满足客户 的需要，是企业成功的关键。  市场竞争的加剧让客户有更充裕的选择空间，竞 争的关键是比较哪家企业更能够让客户满意。谁 能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满 意，谁就能营造竞争优势，从而战胜竞争对手、