服务营销_第九章_管理服务员工.pdf

服务营销 第九章 管理服务员工 服务情景： “我先给您肯定的回答：‘好的！’，现在您可以告诉我， 您需要我为您做什么？” 这是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席营运官高思盟先生在酒 店走廊中无意中听到的。 如果您的员工也能设身处地地考虑客户的感受，时刻制 造惊喜体验，也许您的企业也将获得《财富》杂志评选的“ 最佳服务供应商”/“最佳雇主”。 “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。” 这是丽思卡尔顿酒店的座右铭。 如果您的公司也能像对待贵宾一样给予员工无上的尊重 ，并且透过信赖赋予权限，也许您的企业也将一再斩获“亚 洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣。 丽思卡尔顿的传奇，您的公司同样也能缔造。 沃尔玛公司的员工管理 —— 内训出人才  在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一 ，《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工 而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60％的人是从小时 工做起的” 。沃尔玛在用人上注重的是能力和团队协作精神 。沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔玛，很多员工都没有接受 过大学教育，通过自己的努力，以杰出的工作业绩来证明自 己的实力。公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一位想提 高自己的员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成立了 培训部，开展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望 ，就有学习和获得提升的机会。因此，今天沃尔玛公司的绝 大多数经理人员产生于公司的管理培训计划，是从公司内部 逐级提拔起来的。沃尔玛看重的是好学与责任感。沃尔玛崇 尚岗位轮换，把握公司的总体业务。每个人应首先帮助公司 的其他人，发扬团队精神，收敛个人野心。 这些努力降低了 25％的人员流失，也为公司的进一步发展赋予了新的动力。  人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服 务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客 ，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业内 部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决 条件。同时服务营销的成功与人员的挑选、培训 、激励和管理的联系越来越密切，人员在服务营 销中的作用越来越显得重要。 服务人员是产品差异性的重要来源！ 一服务企业服务人员困境 （一）服务企业员工扮演双重角色  信息传递  组织代表 (二)双重角色的冲突 1.人员/角色冲突 ① 不平等的两难境地 ② 情感与行为 ③ 领土冲突 2.组织/客户冲突 3.客户间冲突 （三）减少角色压力的办法  避开顾客  提升员工地位或增强其控制感 遵从顾客需求 （四）运用营销来减少角色压力  主动听取员工意见，减少人员/角色冲突  了解服务交付流程，减少组织/顾客冲突  进行有效市场细分，减少顾客间冲突 二人力资源对服务企业重要性 （一）服务企业服务人员的作用 1. 服务企业营销组成 服务企业 内部营销 外部营销 员工 互动营销 顾客 2. 服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部 分，服务人员的职业素质直接影响到服务营销的 效果，你要想让员工怎么对待顾客，你首先应该 怎么对待你的员工。因此，作为内部顾客的员工 ，既是内部营销的对象，又是外部服务营销成败 的关键。 9.1 服务利润链 Service-Profit Chain 3. 利润及其增长主要由顾客的忠诚来激发和推动； 顾客的忠诚是顾客满意的直接结果；顾客满意与 否在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影 响；服务的价值是由满意、忠诚和富有活力的员 工所创造的；而员工的满意度则又来源于一个能 使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系 和相应的政策。 4. 内部质量是基础，服务企业制胜的关键在于充分 培育员工和努力服务顾客。 （二）服务人员分类  与顾客直接接触的服务人员(一线员工)  不