客户类型分析与客户建立融洽关系.pdf

网站杂志商展 网上直销 ((NASDAQNASDAQ-GS:GS: GSOL)GSOL) 客户类型分析与客户建立融洽关系 1 通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且 挂掉你电话的情况时有发生。这就使得对于电话销售人员来讲，在 电话中与客户建立融洽关系，将是推动电话交流的一个基础. 为了我们继续将电话沟通进行下去，为了客户更乐于与你在电话中 交流和沟通，我们就必须在电话中与客户建立融洽关系。 所谓融洽关系，也就是指双方在一起交流和谈话，有一种愉悦的感 觉，客户会感到很高兴能与你在电话中交流。 建立融洽关系，有以下几个建议： 将重点探讨不同人的性格特征，并学习如何适应不同性格的客户， 从而帮助我们更好地在电话中与客户沟通。 2 你是否对部分客户有这样的感觉 这个人真怪 这个人真难打交道 这个人真粗鲁 这个人挺可怕的 … … 3 在你的客户中，是否有这样的行为方式：  他们讲话的声音很大/小  他们讲话的语速很快/慢  他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁  他们乐于帮你/显得有些不配合 4 在你的客户中，有没有这样需求的人？  希望事情做得更快些  感到要安全  喜欢集体决策  想要控制你和销售过程想要控制你和销售过程  希望书面材料  希望被认为是专家  希望被他人善待  喜欢最新的产品 5  中国有句古话：人以群分，物以类聚。由于各种因素 的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人 的行为模式产生不同的反应。同样一件事，不同人的 看法会有很大的差别。同时，销售沟通理论的研究也 发现发现，，客户往往对那些行为方式与自己更相似的人产客户往往对那些行为方式与自己更相似的人产 生好感，并从他们那里购买产品。为了在电话中与客 户建立融洽关系，为了更有效的销售，我们必须对不 同性格的客户进行分析，并学会适应他们。 6 我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（ 与人打交道的能力），分为四种类型，并分别用这四种动物来 表示。  老鹰  孔雀  鸽子  猫头鹰 7 为了方便区别对待把客户的性格特征分为： 老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰  老鹰有什么典型的性格特征？  孔雀有什么典型的性格特征？  鸽子有什么典型的性格特征？  猫头鹰有什么典型的性格特征？ 8 老鹰型的人的性格特征  老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实 和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们 不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权 派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观 念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意 花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。 他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以 帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明 ：老鹰型的人做决策只需要两次接触。