中国移动江苏公司客户服务中心服务质量监听考核标准.pdf

中国移动江苏公司客户服务中心中国移动江苏公司客户服务中心 服务质量监听考核标准服务质量监听考核标准服务质量监听考核标准服务质量监听考核标准 品质管理室 赵荣 目目录录 未帮客户解决问题未帮客户解决问题 结果质量考核结果质量考核结果质量考核结果质量考核 （绝对错误）（绝对错误） 为客户提供错误答案为客户提供错误答案 违反操作规范违反操作规范 态度恶劣态度恶劣 过程质量考核过程质量考核过程质量考核过程质量考核 （非绝对错误）（非绝对错误） 结果质量考核（绝对错误） 案例案例一：： 客户：你帮我查一下腾讯公司的客服电话。 客服代表客服代表AA ：对不起对不起，我这里查询不到我这里查询不到，您可以上您可以上 腾讯网站查询。 案例二： 客户客户：我这两天收不到短信我这两天收不到短信，你帮我看你帮我看一下是怎下是怎 么回事？ 客服代表客服代表BB ：那请您到营业厅让工作人员看那请您到营业厅让工作人员看一下吧下吧。 结果质量考核（绝对错误） 案例三： 预配号客户：你帮我查一下我开通了哪些业务？ 客服代表客服代表C ：很抱歉很抱歉，，预配号我们查询不到预配号我们查询不到。。 案例四案例四： 客户：你这边帮我开通一下彩铃。 客服代表客服代表DD ：：我们这里有段详细的语音介绍我们这里有段详细的语音介绍，我帮我帮 您转过去，您先听一下吧。 结果质量考核（绝对错误） 答非所问答非所问 一次答复准确？ 业务办理错误业务办理错误  漏查收费业务漏查收费业务漏查收费业务漏查收费业务 案例案例案例案例 案例案例 客户：我以前一直都能 应发公务短信未发或发错应发公务短信未发或发错 发送彩信发送彩信，今天怎么发今天怎么发 客户客户：我想转成神州行我想转成神州行， 不了啊？ 未正确引导客户未正确引导客户 现在有哪几种套餐？ 客户代表客户代表客户代表客户代表：：请您关开机请您关开机请您关开机请您关开机 客户代表客户代表客户代表客户代表：：我帮您转到我帮您转到我帮您转到我帮您转到 在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时，未正在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时，未正 再试一下。再试一下。 自动台，您先听一下语自动台，您先听一下语 确提供服务确提供服务确提供服务确提供服务，，致使客户需求未致使客户需求未致使客户需求未致使客户需求未一一次解决次解决次解决次解决。。 言介绍言介绍言介绍言介绍，，如果想办理再如果想办理再如果想办理再如果想办理再 与我们联系。与我们联系。 目目录录 结果质量考核结果质量考核结果质量考核结果质量考核 未帮客户解决问题未帮客户解决问题 （绝对错误）（绝对错误）