企业危 机管理和突发事 件应对.pptVIP

危机与突发事件、紧急事件 1、突发：强调事件发生的不可预测性。 2、紧急：强调对事件处理时间的迫切性。 3、危机：强调事件可能会导致灾难性后果。 企业危机管理的基本原理 认识企业危机 富士康跳楼事件 2010年5 月26日11时许，富士康深圳龙华厂区又一名男性坠楼身亡。 2010年5月25日，富士康观澜园区一名男性员工坠楼身亡，19岁 2010年5月21日，富士康龙华园区一名男性员工坠楼身亡，21岁。 2010年5月14日，龙华厂区福华宿舍安徽籍梁姓男员工跳楼，21岁。 2010年5月11日，龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡，24岁。 2010年5月6日， 龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁。 2010年4月7日， 观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁。 2010年4月7日， 观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁。 2010年4月6日， 观澜C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，18岁。 2010年3月29日，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡， 23 岁。 2010年3月17日，富士康龙华园区，新进女员工田玉从三楼宿舍跳下，跌落 在一楼受伤。 2010年1月23日4时许，富士康19岁员工马向前死亡。警方调查，马向前系 “生前高坠死亡”。 危机发生的原因 1、内部环境的原因 组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、产品质量缺陷等 2、外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、社会公众误解等 智慧提醒： 1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免 2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的客户背后约有26名保持沉默的不满意客户。这26名客户有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的客户将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的客户。 危机对企业的五种损害预测 一、为何许多知名大企业一夜之间消失了？ 什么是管理学上的减法 危机无处不在：警惕“青蛙”在不知不觉中死去 警惕“青蛙”任正非为什么要讲《华为的冬天》？ 什么是危机？ 危机来自哪里？ 什么是企业危机管理？ 二、企业危机征兆 企业领导人成为热点新闻人物 企业被媒体频繁地作负面报道 企业高管人员大量流失 企业扩张速度长期超过销售增长速度 企业负债过高长期依赖银行贷款 企业连续三个月发不出工资 企业销售额连续下降 企业销售额提高利润下降 企业连续5年以上亏损 企业受到大客户倒闭的牵连 三、企业危机管理能力检测 如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统? 公司有什么样的应急反应计划? 公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害? 如果出现危机,谁将是公司对外发言人? 如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？ 公司如何跟管理队伍和员工沟通? 公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光” 四、应对危机管理的策略 小心谨慎—危机的避免 未雨绸缪—危机管理的准备 集思广益—危机的确认 兵分两路—危机的控制 迅速出击—危机的解决 坏事变好—危机中获利 危机特点 危机的生命周期 危机管理中的四个关键词 早：早发现，早预防 快：快速反应 诚：真诚坦率 恒：时刻警惕，长久执行 危机管理基础原则 1、主动性原则 【分析】处理危机的两种模式： ■危机管理中的“雄鹰政策”模式 ——主动迅速出击，果断承担责任。 ■危机管理中的“鸵鸟政策”模式 ——消极逃避，被动挨打。 2、真实性原则（实事求是原则） （1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以改变公众的 看法。 （2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。 ■坦诚的含意包括: →诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以赢得客户的同 情和理解； →诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任； →诚实：不能向公众说谎。 ■有了这“三诚”，危机一般就会化解。 3、承担责任原则 危机爆发后，公众强烈关注，表现为： →非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度； →有罪推定，“宁愿信其有，不愿信其无”。 4、速度第一原则 （1）好事不出门，坏事传千里。 （2）危机一旦发生，只能做两件事： →正确地处理，以减少或避免损失。 →正确地传播，即公关，客观、理性地告知公众，以减少或消 除恐慌。 （3）24小时法则 ??? 企业应该在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好 准备工作： →各