第二部分 客户服务.pdf

第二部分客户服务 第三章物流/供应链产品  第四章物流客户服务  第五章订单处理与信息系统 1 第三章物流/供应链产品  3.1物流产品的性质  3.280—20 曲线  3.3产品特征  3.4产品包装  3.5产品定价 2 3.1 物流产品的性质  物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性。  因为物流渠道内流动的是产品，所以产品才是物流系统设 计的核心。  产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。  产品的实体部分和无形部分共同构成企业提供的所谓总产 品。  实体部分：重量、体积、形状、外观、性能、耐用性等；  无形部分：售后服务、企业信誉、为提供准确及时的信息而与客 户进行的交流、满足客户个性化要求的灵活性等。  任何企业提供的总产品都是产品的实体形态与产品服务的 混合体。 3 3.1 物流产品的性质  产品分类 消费品 是直接供应最终消费者的产品。 便利品：是指那些消费者购买频繁、直接，很少进 行比较选择的产品或服务； 选购品：是指那些消费者愿意需找并进行比较的商 品：逛很多地方，比较价格、质量和性能，慎重考 虑后才进行购买； 特殊产品：是那些购买者愿意花费大量精力，愿意 等相当长时间去购买的产品。 4 3.1 物流产品的性质  案例—便利品 百事可乐公司和可口可乐公司认为他们销售的 软饮料是便利品。因此，这些公司的分拨渠道 之一就是在任何地点，只要有少数人聚集的地 方就安放自动售货机，向普通公众销售产品。 电话公司认为他们的电话服务具有同样特征。 因此，在各地遍装电话，而且在全国各地方便 的地方建立移动电话塔台。现在在很多地方移 动电话都取代了固定电话。 5 3.1 物流产品的性质  案例—选购品 由于设施、设备和高水平专业人员成本昂贵， 高水平、专业化的医疗服务只能集中在少数的 大学医院、诊所和私立医院。因为病人通常希 望能得到尽可能好的服务，因此常常愿意四处 搜寻，长途跋涉到这些地点，而绕过那些距离 近的医疗机构。 找出身边的例子？… 6 3.1 物流产品的性质  案例—特殊产品 众所周知，职业音乐家会不在乎路途遥远去寻 找能发挥出其最高水平的器材或材料。 簧片是单簧管上发出单调的小藤片。这个风干 的小藤片神奇莫测，可以成就一个职业音乐 家，也可以毁掉一个职业音乐家，或者说至少 音乐家们这么认为。他们会特别去寻找某特定 品牌的藤片 这种藤片生长在法国南部，在全美只有一个零 售商店。据店主讲，一位职业单簧管演奏家会 定期驱车600英里来这家商店购买这一特殊商 品。