服务人员和内部营销.pdf

服务人员和内部营销 第第一节节 服务人员与顾客的关系服务人员与顾客的关系 第二节 服务人员的条件 第三节 内部营销 第第一节节服务人员与顾客的关服务人员与顾客的关 系 一、、服务人员服务人员、、顾客对服务企业的作用顾客对服务企业的作用 二、营销铁三角营销铁三角 三、服务系统图与可见性线 四、真实瞬间 一、服务人员与顾客的关系 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现  由于服务的无形性特征，顾客没有什么其 他东西作为评价服务质量的基础他东西作为评价服务质量的基础  由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，， 顾客往往将服务组织的工作人员等同于服 务本身务本身 。 服务利润链图 收益增长赢利能力收益增长赢利能力 顾客忠诚度顾客忠诚度 顾客满意度 外部服务价值 员工 员工满意度 服务支持系统 服务企业人力资源管理的重服务企业人力资源管理的重 要性 员工的满意度与企业内部质量有关员工的满意度与企业内部质量有关 员工的忠诚度与员工的满意度有关 员工的生产效率与员工的忠诚度有关 服务的价值与员工的生产效率有关服务的价值与员工的生产效率有关 二、营销铁三角 公司 员工 顾客 互动营销互动营销 营销铁三角的关系  营销营销三角中的每角中的每一部分相互关联部分相互关联、、不可缺少的不可缺少的  外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、 分销和促销等常规分销和促销等常规工作作  内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的 人员以及所有辅助人员进行培养和激励人员以及所有辅助人员进行培养和激励，，使其使其 通力合作，以便使顾客感到满意  互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技 能。。 一、服务人员的细分  从顾客的角度分类从顾客的角度分类：：必需与顾客接触员工和不必需与顾客接触员工和不 需要与顾客直接接触的员工  与顾客发生直接接触的员工与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感对顾客的服务感 知影响最大 服务员工通过他们的业务技能和社交技巧服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来来 为服务质量提供保证。  一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到 顾客对服务质量的感知。 服务生产系统图与可见性线 能 系统系统 系统系统 见 度 度 员工* 顾客 系统 界 限 员工* 员工 可见性线图解  可见性直线前可见性直线前：： ——顾客直接接触 ————服务生产系统中可见或互动部分服务生产系统中可见或互动部分 ——包括顾客及与顾客相互接触的组织其他资 源源 可见性直线后： ——服务支持部分服务支持部分，在幕后对互动服务给予支在幕后对互动服务给予支 持 ——系统与管理支持系