服务质量观念诠释及具体实施概述.pptVIP

服务质量观念诠释;第一部分 领导者;在以下三个主要因素上，;领导做些什么？;如何把战略与利润增长相联系;管 理 者 角 色 转 变;领 导 风 格 ;完整的顾客满意管理体系;顾 客 满 意 的 落 实;一、质量管理的原则;质量管理的八项原则;全员参与;二、管理者是;管理者要建立;管理者角色认知;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;管理者在质量保证中的角色认知与目标设定;建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历;对顾客的“全过程经历”负责;“关键质量点”概念;客房部影响顾客经历的因素;客人在餐厅的11个主要“关键质量点”;客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）;建立共赢团队 -- 用团队力量;站在顾客全过程经历的立场上，考虑 整体 的服务质量;三、质量管理;质量管理的永恒话题;质量管理体系的持续改善;管理者要保证;资源包括： 经营资源 人力资源 能力资源 基础设施资源;员工能力资源提供 – 培养与教育;第二部分 ;品质管理演进史;第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段 – 检查员品质管理： 一次