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《中国IT服务管理规范》 --服务交付管理 侯继涛 Computer Associates 日程安排  服务管理的重要性  定义和管理服务  服务级别管理  可用性与服务持续性管理  能力管理  IT服务财务管理 服务管理的重要性  在战略和战术等层次上来管理特定的服务,使 之能以合理的成本来更好地满足客户的要求。  服务管理的目标：  取得IT投入的更高的回报  设置合理的期望，取得更高的客户满意度  作为企业发展战略的一部分，控制起始和运行投入 服务级别管理：主要概念  Service Catalog  Service Level Requirements (SLR)  Operational Level Agreement (OLA)  Underpinning Contract (UC)  Service Level Agreement (SLA)  Service Improvement Program (SIP) 定义和管理服务 服务目录 Options Request for Service Parameters Levels SLA SLA Gold Silver OLA UC Bronze 服务的定义 业务用户 客户和最终使用者 SLAs IT组织 应用开发 OLAs IT 维护 OLAs OLAs OLAs UCs 供应商 IT服务的外部提供者 s e i t i l i s b A a L p s O a A / C s g L C